提升10086热线外呼营销服务质量得分（7.6）康青、赵阳(终).pptx

提升10086热线外呼营销 服务质量得分;制表人：康青 制图时间：2014年6月1日;什么是服务质量得分？;制图人：赵阳 制图时间：2014年6月2日 数据来源：系统报表;制图人：康青 制图时间：2014年6月8日;制图人：康青 制图时间：2014年6月10日;一、历史数据分析;服务质量得分;服务质量得分;3;月份 ;序号;三、综合分析;4;序号;通过直方图可以看出，流量业务熟练度考试成绩90.04分，未满足“员工流量业务熟练度考试平均成绩≥95分” 的要求，样本分布中心与公差中心 近似重合，规定上下限无余地，属于无富余型。需要采取措施，提高过程能力，减少标准偏差 ，提升员工流量业务熟练度考试成绩。;要因确认一：流量业务不熟练;制表人：阿提克木 制图时间：2014年7月5日 数据来源：调查问卷;要因确认二：培训方式单一;统计得出：规范变更次数为0.83次/月，规范变更符合“每月＜2次”的标准。;要因确认三：规范变更频繁;发现员工服务质量完成值为97.68分，平均绩效得分4.68分，得分率为93.60%（得分率= 实际绩效得分4.68分/考核标准分值5分），不符合要求。;要因确认四：考核机制不完善;序号;要因确认五：无激励机制;无统一挽留话术，且挽留合格率为88.53%，低于“挽留合格率≥90%”的标准。;要因确认六：无统一挽留话术;制图人：韩雷 制图时间：2014年7月7日 数据来源：现场调查统计数据;要因确认七：缺少规范执行监控流程;;6;6;6;制表人：阿提克木 制表时间：2014年7月15日;序号;分标题三;7;7;制图人：阿提克木 制图时间：2014年8月 数据来源：月度业务熟练度考试成绩;绩效考核机制不完善;;接下来，我们换了一种思路，在原有调整考核方式的基础上，进一步调整绩效占比；随后，通过对试点班组验证，发现绩效得分率及服务质量得分均明显提升，达到优化目的。; 小组成员通过PDPC法，连续两个月对试点班组的验证，有效解决了绩效考核优化问题，对策实施有效。; 小组根据最优解决方案，提交了《关于调整外呼营销服务质量指标绩效考核权重可行性分析报告》，中心综合部予以采纳，并以业务联系单形式下发执行。;会后向外呼营销员工??集话术问题，并在统一社区平台论坛、休闲区公告栏处开设征集专栏，更好的收集话术。;对监听中，发现员工未按要求执行标准话术的行为，及时通过告警、口头的形式进行提醒。;流量业务挽留规范执行情况;小组成功达到了课题目标！;活动后;业务办理满意度和签单率等无形效益指标，在经过一系列对策实施后，也一并得到提升。;制图人：康青 制图时间： 2014年12月 数据来源：系统报表;1、纳入标准：为巩固本次活动取得的成果，小组成员将活动中相应的对策归纳总结，制订了《流量业务培训流程》、《挽留话术》，报中心审批后，纳入客户服务中心制度汇编；优化了《 10086热线外呼营销员工绩效考核计划书》报综合部批准后下发业务联系单执行。;结论：通过近三个月的巩固， 10086热线外呼营销服务质量得分稳定在98分以上，巩固期效果明显。;序号;;服务营销转型，我们任重而道远！;感谢您的聆听！ 花儿飞扬QC小组