单店店长手册( 29).docVIP

文件名 文件编号 宝姿店长手册 D-01-0 宝姿 页码 第 PAGE 1页 共 NUMPAGES 29页 编写人 宝姿特许经营研究中心 项目小组 本稿完成 日期 单 店 店 长 手 册 加盟连锁总部 （保密资料） 目 录 TOC \o 1-3 1．致店长 3 2 店长的职责 4 2.1 主要职责 4 2.1.1 人事管理 4 2.1.2 财务管理 5 2.1.3 物品管理 5 2.1.4 其它 6 2.2 日常运营 7 2.2.1 班前（后）会 7 2.2.2 当日业务总结、信息整理 7 2.2.3 每周例行的工作 7 2.2.4 每月例行的工作 8 3 疑难问题面对面 8 3.1 员工问题处理方案 8 3.2 人员配置问题处理方法 9 3.3 顾客接待方法 9 3.4 营销方案的制定 11 3.5 意外事故的处理 11 4 店长的成功法则 13 4.1 店长应具备的素质 13 4.2 培养团队精神 13 4.3 言传身教 14 4.4 和员工保持距离 14 4.5 要有承受力 14 4.6 将责任归为自己 15 4.7 主动找事情做 15 4.8 不要生气 15 4.9 奉献精神 15 5 经 验 总 结 16 5.1 员工培训与管理 16 5.1.1 微笑训练 16 5.1.2 礼仪培训 17 5.1.3 语言的培训 18 5.1.4 电话礼仪 19 5.2 店长的管理技巧 21 5.2.1 表扬和批评 21 5.2.2 员工情绪的宣泄 22 5.2 3 店长工作技巧 22 5.3 清洁卫生 23 5.4 技术更新与管理 23 5.4.1 引进和规范技术 23 5.5 信息搜集 25 5.5.1 从供货商处收集情报 25 5.5.2 从顾客处收集情报 25 5.6 营销管理 26 5.6.1 店内商品的促销 26 5.6.2 促销手段 26 5.7 工资福利 27 5.7.1 工资的支付 27 5.7.2 员工福利 28 5.8 财务控制 28 5.9 自测题 29 1．致店长 2004 年9 月17日 店长的职责 店长是店铺的最高管理者，是店铺的灵魂，对店内的经营管理质量的好坏直接影响整个店铺的赢利水平。因此，店长要协调和激励全体员工做好店内营业工作，赋予店铺生命力，以团队精神塑造店铺特色，不断提高店铺经济效益和社会效益。 2.1 主要职责 2.1.1 人事管理 安排好工作人员每月的考勤及轮牌表单，并于每月发薪前将考勤表和提成分类单递交到公司财务部。 合理安排人员分配，确保人手充足。 向公司提交自己所负责的门店的人事调动，纪律处分，下属晋升等。 负责监督公司各项规章制度的执行情况并做好带头。 培训员工服务知识，服务技巧及其它相关知识。 了解公司发展策略及运作计划，向员工传达并说明，并带领执行。 确保每位员工了解店铺安全及紧急指示。 清楚理解有关雇佣条件及向员工解释有关公司守则及福利待遇。 处理好店员之间的人际关系，提升团队精神，鼓励员工敬业乐业。 召开分店工作会议，与店员商讨店铺运做及业务事宜。 安排好员工日常工作，确保其按照公司要求认真的完成。 监察店内全体员工的日常工作，随时关心营业状况，科学调配人力资源。 监管店员的工作态度和工作程序。 要了解员工的思想动态，并做好员工的教育工作。 编排每周的工作总结和工作计划上报总部，及时处理各类文件。 安排主管（或领班）主持每日早会，召集管理人员召开每周例会，每月要亲自主持员工大会，评选优秀员工，总结上月工作已经计划下月工作，制定发展目标。 传达总部精神，鼓励士气，作为公司和员工的沟通桥梁，为企业树立形象，为员工提供帮助。 2.1.2 财务管理 做好单店的运营资金预算。 负责店内货品，财物及现金安全。 监督财务部门按财务制度正常运转。。 监督收银员及时将每日的营业收入上缴财务或存入银行。 负责每周营业情况汇总和营业状况分析。 及时清理呆账死账。 负责营业计划地制定和执行、营业额的汇总和费用的控制。 2.1.3 物品管理 预计每日所需消耗品的数量。 严格审批各部门所需产品的采购和申领。 严把质量关，。 确保正常营运的前提下，尽量减少库存。 确保店内销售产品的摆放整齐、数量充足及干净卫生。 严格控制消耗品的使用数量，避免资源的浪费，注意开源节流。 保证店内仪器、工具等设施设备的正常运作。 监管一切店内装修工程。 2.1.4 其它 了解及分析本店在同行业中的优劣势，及时发现和解决店内存在的问题。 了解美发市场动态，引进技术与产品。紧跟市场发展。结合