某门店运营管理手册.ppt

广州枫车电子商务有限公司 1 枫车门店运营管理手册2016第一版 目录 广州枫车电子商务有限公司 2 1. 质量管理体系 1.1 目标与评价 1.1.1 接车质量管理 1.1.2 维修质量管理 1.1.3 安全生产管理 1.1.4 “5S”管理认证 1.2 用户抱怨 1.2.1 用户抱怨 1.2.2 用户回访 1.3 组织机构 1.3.1 组机构图 1.3.2 岗位描述 1.4 服务文档 1.4.1 一车一档 2. 员工与培训 2.1 员工配备与资质 2.1.1 人员配备 2.1.2 人员资质 2.1.3 培训 2.1.4 人员信息维护 3. 用户接触 3.1 清洁和整齐 3.1.1 内外整洁 目录 广州枫车电子商务有限公司 3 3.2 车辆预检 3.2.1 预检工位 3.3 四轮定位 3.3.1 四轮定位工位 3.4 快修工位 3.4.1 快修工位 3.5 服务预约 3.5.1 服务预约 3.6 任务委托书 3.6.1 电子委托书 3.6.2 维修增项 3.6.3 维修费用 3.7 质检和试车 3.7.1 质检和试车 4 维修质量 4.1 客户保护 4.1.1 客户车辆和财产保护 4.2 基本设备 4.2.1 制动液加注装置 4.2.2 四轮定位系统 目录 广州枫车电子商务有限公司 4 4.3 工具和设备 4.3.1 基本工具 4.3.2 设备较准清单 5 IT系统 5.1 枫车门店 5.2 枫车师傅 5.3 门店管理系统（未上线） 6 配件管理 6.1 配件管理 6.1.1 配件到货验收 6.1.2 配件存储 6.1.3 配件有效期 6.1.4 配件管理系统 附录：备件存储管理要求 广州枫车电子商务有限公司 5 1.质量管理体系 1.1目标与评价 1.1.1接车质量管理 背景： 一般来说，汽车维修企业不论规模大小，都应设立接车管理人员（或称SA）。接车人可第一时间对客户反映的问题进行分析和维修建议，并将相关的情况转达到维修人员。 要求： 一个门店设立最少一名维修接车人员，任职人应具备以下资质： 汽车相关检测与维修技术专业背景 持有高级技工证或以上资格证书 具有良好的沟通和表达能力 具有4S店经验者或大型汽车维修企业工作经历 广州枫车电子商务有限公司 6 1.1.1企业应为客户提供专用的接车工位，并按标准接车流程进行车辆检查 服务接车工位（范例） 接车检查单（样版） 7 1.1.1为服务接车工位配备相应的简易工具和设备 服务接车工具柜 配备数量：1个/接车位 规格：长588MM*高700MM*宽282MM 颜色：红色 结构：双抽屉带滑轮工具箱 工具车（样版） 广州枫车电子商务有限公司 8 1.1.1为服务接车工位配备相应的简易工具和设备 序号 工具名称 图片 功能描述 配备标准 1 检测销 　 用于检查制动摩擦衬块的厚度和轮胎花纹厚度 1个/接车工位 2 工业擦拭纸连安置架 　 用于擦拭车上的油污、水污 1个/接车工位 3 强光电筒 　 用于接车检查照明 1个/接车工位 广州枫车电子商务有限公司 9 1.1.2维修质量管理 广州枫车电子商务有限公司 合作企业应从人员、设备、制度上保证维修质量符合车主的预期 维修人员应具有相应技术资质 维修人员需根据标准作业流程完成维修工作 使用合格无损坏的工具进行工作 维修项目与实际情况相符 工作完成后，有专人进行终检并试车，保证客户需求被正确满足 公视保养和维修相关项目的费用，做到明白消费 10 1.1.3安全生产管理 广州枫车电子商务有限公司 安全重于泰山。安全维修管理对于汽车维修企业是一项非常重要的工作，它直接关系到企业维修任务的完成、经济效益的大小和员工生命安全和客户的财产安全。门店应从以下几个方面开展工作 建立管理机构和制度 建立安全生产责任制 安全生产教育培训 安全生产检查 事故处理制度 11 1.1.3建立管理机构和制度 广州枫车电子