场务岗位职责.pdf

1．场务服务操作标准 一、米高梅的服务理念： 在米高梅，服务就意味着百分之百的顾客满意和不打折扣的百分百执行力。 1． 场务大堂岗位的服务规范 场务大堂岗位是直接面对观众的，而且是接触观众最多的一个岗位，一名场务人员一个不经意间 的动作也许就会在观众心中留下一个深刻的印象。同时场务大堂岗位也是相对于其他岗位来说人员最 多的一个岗位，其工作的机动性比较大，因此要做好场务岗位的服务工作，必须发挥好整个场务区域 的团队精神。 1．1 良好的团队合作精神 作为场务大堂的工作人员，应服从值班经理或者岗位负责人的统一工作安排，不能随意离开 工作岗位。 如需离开岗位必先知会值班经理， 得到允许之后方能离开。 严禁岗位上无人值守。 1．2 展示良好的精神状态 热情、大声的招呼，亲切、甜美的微笑，有力、紧促的步伐，都会留给观众一个良好的印象。 切忌在大堂展示一副无精打采的模样或慢悠悠的晃来晃去。 1．3 主动留意客人需求 作为在大堂工作的场务人员，应随时留意楼面上的状况，如发现有客人需求帮忙，在不耽误 本职工作的前提下，应主动给予帮助。如给观众指引洗手间的位置。 1 ．4 随时与观众打招呼 在大堂上工作的员工应随时与进来的观众微笑致意或打招呼。如果在清扫过程中有客人经过 时，应马上暂停手中工作给客人让道，并热情地与客人打招呼。 2．环境要求 2 ．1 清洁 高质量的服务除了要有专业的个人服务过程之外， 还必须给观众提供一个良好、 舒适的环境， 体现在： 2. 1.1 场地的干净清洁（参考场务清洁岗位操作标准） ◆ 候映区地面、台凳是否清洁干净 ◆ 大堂、过道是否清洁干净 ◆ 洗手间是否清洁干净 ◆ 影厅内是否清洁干净 2． 1.2 影厅内环境 ◆ 是否有人吸烟 1 ◆ 是否有人大声喧哗 ◆ 是否有人吃外带食品（如瓜子、榴莲等浓重气味的食物） ◆ 温度是否舒适 ◆是否有人打手机或者有不文明行为，如脱鞋子翘脚踩在旁边的座位上等 2 ．1.3 影片是否准时放映、放映的影片画面和声音是否清晰。 2 ．1.4 是否有足够的人手在带位，让观众顺利对号入座。保证每厅开场至少有一名场务引位！ 2 ．1.5 影厅过道是否顺畅，影院安全出入口时候畅通。 2 ．2 舒适 营造一个舒适的环境，一切都要求最整齐最明亮最洁净，要令顾客在整个观影过程中怡然自得。 我们要经常想： “如果我是顾客，我会怎么要求呢？”请依照以下项目来维护大堂的舒适程度。 2.2.1 影厅座椅及顾客等待区台椅 影厅内的座椅及顾客等待区的台椅必须时刻保持清洁。如果不影响岗位服务的情况下，侯影区的 座椅出现垃圾，必须第一时间清扫掉。 2.2.2 地板 要随时保持地板的清洁干净，拖地时注意避免妨碍顾客。拖地后应及时在地面上摆上警示牌，以 免顾客滑倒。 2.2.3 空调 冷热不适当的环境使人心情烦躁， 抑郁， 请留意每班影厅及大堂温度应控制在夏天 24 ℃-26 ℃，冬 天 16℃-18 ℃。千万不要因节约电费而不开空调，这会令我们流失大批顾客。 2.2.4 洗手间 对于今天的服务行业来说，洗手间已成为清洁的代表项目，各方面都不遗余力地提高洗手间的舒 适程度，对于我们来说，一个洁净的洗手间尤其意义重大。至少每半小时必须检查一次洗手间，确保 洗手间的洁净。 始终确保洗手间无异味、无积水、无蚊虫滋扰。 2.2.5 美观的仪表 洁净的制服使人看上去赏心悦目，请提醒员工保持制服整洁。值班经理应经常检查员工仪表。 2.2.