DB13_T2905-20184S店汽车销售服务规范（完整）.pdfVIP

ICS 03.080.01 A 12 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB 13/T 2905—2018 4S 店汽车销售服务规范 Service specification for automobile 4S store 2018 - 12 - 31 发布 2018 - 12 - 31 实施 河北省市场监督管理局 发 布 DB13/T 2905—2018 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由石家庄市质量技术监督局提出。 本标准由河北省服务标准化技术委员会（（SAHB/TC 264））归口。 本标准起草单位：河北省汽车流通行业协会、河北省标准化研究院。 本标准主要起草人：杨永君、高峰、刘士耀、侯成彬、吕志义、刘春堂、田静波。 I DB13/T 2905—2018 4S 店汽车销售服务规范 1 范围 本标准规定了汽车4S店汽车销售服务的相关要求。 本标准适用于汽车4S店的销售服务的质量管理。非汽车4S店开展类似服务工作参照执行。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 汽车4S 店 auto 4s store 经汽车工厂授权，进行整车销售 （Sale）、售后服务 （Service）及零配件供应 （Sparepart）、信 息反馈 （Survey）四位一体的汽车经销商。 2.2 汽车供应商 auto supplier 为经销商提供汽车资源的境内生产企业、受境内生产企业转让销售环节权益并进行分销的经营者以 及从境外进口汽车的经营者。 2.3 汽车销售服务 auto sales service 为满足客户购买汽车产品的需要，向其出售所需汽车产品，为其提供相关服务的过程。 2.4 汽车产品 auto products 用于销售的商品汽车、二手车及规定编号的汽车总成和零件、汽车辅件、汽车装饰美容品、汽车 养护品以及与汽车使用的相关产品的总称。 3 基本要求 3.1 汽车4S 店应依据国家法律法规、标准及相关行业管理规定设立，具备合法合规的经营资质， 3.2 汽车销售应符合国家法律法规的相关规定。 3.3 应依法经营、诚实守信、公平竞争；保护客户的合法权益。 3.4 应具备提供相关服务所必备的资源和环境。 3.5 应建立与服务项目相适应的符合相关法律、法规和质量标准的质量管理体系。 1 DB13/T 2905—2018 3.6 应建立与服务环境相适应的符合消防、环保和职业健康安全要求的安全管理体系。 3.7 提供的产品和服务应明码标价，应有质量保证。 3.8 发布广告及进行汽车销售时，应客观介绍品牌汽车的质量、性能、价格等，不得弄虚作假、夸大 宣传、误导消费。 4 服务人员要求 4.1 所有销售服务人员都应具备良好的文化素养和道德品质。 4.2 所有销售服务人员都应讲普通话，统一着装，佩戴工作牌， 4.3 所有销售服务人员都应保持良好的精神面貌，热情礼貌，文明用语。 4.4 销售接待人员（销售顾问）应经过职业培训，具备相应的专业知识和礼仪常识，熟练掌握销售岗 位应知应会技能，遵照规范和流程为客