投诉兵法——湖南移动2.ppt

课程目标 认识自我 认准目标 认清差距 拓宽视野 更新观念 转变思维 业精于勤荒于嬉 行成于思毁于随 上兵伐谋 百 战 百 胜， 非 善 之 善 者 也 ； 不 战 而 屈 人 之 兵， 善 之 善 者 也。 故 上 兵 伐 谋， 其 次 伐 交， 其 次 伐 兵， 其 下 攻 城。 ——《孙子兵法——谋攻卷》 你如何看待投诉？ “投诉是上帝的声音”你同意么？ 思考：痛或者痒是不是问题本身？ 结论： 投诉是在提醒我们去完善 来投诉一下自己 为什么同类型的投诉一再发生？ 为什么不同接口的说法不一致，总是让客户找到漏洞？ 为什么能够处理的投诉总是升级？ 为什么处理投诉的周期总是比想象的要长？ 为什么面对“难缠”客户总是束手无策？ 为什么流程怎么修改也总有职责不清的地方？ 一起来思考这样几个问题 客户为什么会投诉？ “ 没有没缘由的爱，也没有没缘由的恨” 投诉形成的几种原因 产品技术原因 沟通理解原因 服务态度原因 客户个人原因 投诉客户的心理 客户投诉类型与行为特征 当前投诉处理难在哪里？ 从管理的角度来看到投诉的难点 投诉管理管什么？ 客户投诉的闭环管理 投诉处理的优化 以系统、管理集中化为核心基础，投诉处理向省客服大幅度集中： 能由10086前台解决的投诉不流到专家区。 能由省公司解决的投诉不流到分公司。 能由省客服解