项目六：饭店服务礼仪.pptVIP

旅游服务礼仪 第三篇 旅游行业礼仪及礼俗常识 ;;任务一 前厅服务礼仪; 前厅部的机构包括预订处、接待处、收银处、礼宾部、问讯处、总机、商务中心、客务关系部、车队、情报资料处。 ;;一、门厅迎送服务礼仪;职责;1、问候 2、提携行李 3、耐心等候客人办理入店登记手续：1米处、看好行李。 4、引领客人：左斜前方1.5米 ;5、电梯服务：先进后出（没有电梯服务员） 6、规范开门：先敲门，再用钥匙开门。 7、请客人进门 8、规范放行李：重的物品放下面、整齐、箱子的把手向外。 9、认真介绍客房设备设施：根据客人的具体情况灵活处理。 10 、告别客人离开客房：要先问客人有没有吩咐、先退一步、问客人是否可以关门 11、迅速到客房提行李 12 、礼貌进门：先敲门、客人允许 13 、热情告别：退后到车辆2米处， 目送客人 ;欢迎;三、总台接待服务;2．预订服务礼仪 热情接待 耐心了解客人的情况 耐性介绍客房类型、设备设施、价格 客房满员要向客人表示歉意 帮助客人填写订房单 电话预订要礼貌接听，认真纪录 遵守预订承诺。 ;3．问讯服务礼仪 主动迎接问好 耐心回答问题 用词准确 竭尽全力 不能答复客人时 要向客人表示歉意 ;4．结账服务礼仪 当场核对 准确无误 迅速办理 价格折扣政策认真主动执行 不能满足客人时，要耐心解释并表示歉意。 ;四、电话总机服务礼仪;迅速转接电话 客人不在，主动询问客人是否需要留言 认真记录并及时转达电话留言 准时提供叫醒服务 不能随便把客人的信息转告他人 ;五、大堂副理服务礼仪;案例讨论： 丢了一包黄土 ;1.?你等一会儿。 2.?你预定房间了吗？ 3.?没有找到你的预定。 4.?是不是您记错了。 5.?房间都住满了，您到其他酒店看看吧 6.?对不起，我没这个权利。 7.?对不起，这不是我的职责范围。 8.?现在都这个价，是最低的了。 9.?主管不在，有事您说吧。 10.?我们不提供这项服务，您找xx部吧！ ; 11.?看公园的房间没有了，您将就迁就一下住一下吧。 12.?无烟房、有烟房没多大区别。 13.?对不起，我不知道。 14.?就剩下这种房型了，你看着办吧！ 15.?我们下过通知,您应当知道？ 16.?行李员都很忙，你先等一会儿吧！ 17.?房间还没打扫好，你再等20分钟吧。 18.?必须每个人都登记。 19.?说慢点，我没听清。 20.?你到底找谁？ ; 21.?你姓什么？ 22.?大点声。? 23.?好了，好了，知道了，再见。 24.?我们不可能什么事都知道？ 25.?刚查完，怎么又查？ 26.?对不起，不能帮您拨。 27.?我们也没办法了，要不就这样吧。 28.?行了，就这样吧！ 29.?你电话不好。 30.?稍等。 31.?按酒店规定，这是不能转的。 32.?电话占线，呆一会儿再拨好吧！ 33.?喂，你好！ 34.?喂，你找谁？ 35.?这是最低价了，我真的没办法了。 36.?填完了？/好了吧。 ; 37.?他们早就订了，你订晚了。 38.?帐单上就是。。。。。。钱，您再看一下。 39.?可是这登记您消费了。 40.?对不起，不是谁都可以挂帐的。 41.?不行，这样的卡不能用。 42.?对不起，不是协议客户不打折。 43.?等一下再帮你查。 44.?好像没放这呀！ 45.?请等一下好吗，都挺急的。 46.?谁说的？不可能吧。 47.?不是不给您订，真的没房了。 48.?哎，这就来。 49.?行行，马上就好。 50.?放那就行。 51.?什么东西？不知道让不让存。 52.?要不，您过一会儿再来。? ;任务二 客房服务礼仪;客房服务内容; 一、客房服务礼仪原则 1. “三轻”原则 说话轻、走路轻、动作轻 2. “八字”原则 迎、问、勤、洁、灵、静、听、送 3. “五声”原则 欢迎声、告别声、致谢声、道歉声、 慰问声;1. 有满意的服务，才有满意的宾客。 2. 满意的服务就是超出顾客期望度的服务。 3. 今天的质量，明天的市场。把今天的工作做的尽善尽美。 4. 今天保证了质量，我们将生活在将来；今天保证不了质量，我们将生活在过去。 5. 优质的服务，来源于优质的培训和员工的努力学习。;如家商务酒店;干净：确保酒店内每一个角落 处于最高的 清洁水准，包括客房、公众场所及 酒店的外观。 舒适：酒店内每一个角落均要保持者恬静和 幽雅，使顾客能在优美的环境中度过 宁静的时光，尤以楼层的客房更为重要。; 安全： * 保障客人的安全，防止店内可能会引起的危险事