DB13_T2777-2018基于SEM的行政许可服务公众满意指数测评方法（规范）.pdfVIP

ICS 03 A 00 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB 13/T 2777—2018 基于SEM 的行政许可服务公众满意指数 测评方法 2018 - 07 - 16 发布 2018 - 08 - 16 实施 河北省质量技术监督局 发 布 DB13/T 2777—2018 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由河北省质量技术监督局提出。 本标准由河北省质量技术监督局归口。 本标准主要起草单位：河北省质量技术监督局审查事务中心、河北大学经济学院。 本标准主要起草人：焦剑、丁颖辉、翟江、范建斌、仇树军、魏胜娟、李瑛、张海星、于爱华、 梁娜、王鹏、刘凤英、刘文广、朱梦雪、李洪奇。 I DB13/T 2777—2018 引 言 行政许可服务公众满意指数（PSI）模型是在顾客满意指数（CSI）模型基础上，针对行政许可服 务的特点，构建的适合对行政许可服务满意度进行测评的测量分析模型。结构方程模型（SEM）是基于 变量的协方差矩阵来分析变量之间关系的一种统计方法，是多元数据分析的重要工具。 运用SEM 方法对行政许可服务公众满意指数进行定量测评分析，可从因果关系上反映出影响社会 公众对行政许可服务满意程度的相关因素及相互影响的程度，为提高行政许可服务质量提供更客观、 准确和科学的依据。 II DB13/T 2777—2018 基于SEM 的行政许可服务公众满意指数测评方法 1 范围 本标准规定了行政许可服务公众满意指数的测评要求、测评指标、测评流程、测评结果的运用等 内容。 本标准适用于行政许可服务大厅（服务中心或服务窗口）的行政许可服务公众满意指数测评。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 15624-2011 服务标准化工作指南 3 术语和定义 GB/T 15624-2011中界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 行政许可 administrative licensing 行政机关根据公民（自然人）、法人或者其他组织的申请,经依法审查准予其从事特定活动的行为。 3.2 服务 service 服务提供者与公众接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的。 [GB/T 15624-2011,定义3.1] 3.3 公众满意指数 public satisfaction index （PSI） 在同一个测评体系下，通过特定的因果关系模型，运用已测定的公众满意调查指标的数值和特定 的计算方法得出的结果。反映出公众对服务满足自身需求的总体程度。 3.4 公众 public 来行政许可服务大厅或通过行政许可网上服务平台办理行政许可事项的公民（自然人）、法人或 其他组织。 4 测评要求 1 DB13/T 2777—2018 4.1