物流管理概论第二章.pptVIP

第二章 客户服务 大连理工大学出版社 大连理工大学出版社 第二章 客户服务 大连理工大学出版社 目录 第二章 客户服务 大连理工大学出版社 第二章 客户服务 大连理工大学出版社 第二章 客户服务 大连理工大学出版社 第二章 客户服务 大连理工大学出版社 第二章 客户服务 大连理工大学出版社 第二章 客户服务 大连理工大学出版社 第二章 客户服务 大连理工大学出版社 第二章 客户服务 大连理工大学出版社 第二章 客户服务 大连理工大学出版社 目录 1.掌握客户服务的定义与内涵; 2.了解物流客户服务对企业的重要性; 3.了解物流客户服务要素; 4.掌握物流客户服务的三个层次及物流客户服务水平的确定方法; 5.了解物流客户服务质量评估与控制及客户服务战略。 第一节　客户服务概述 第二节　客户服务的内容 第三节　 客户服务水平的确定 第四节　客户服务质量评估与控制 第五节　客户服务战略的确定 第一节 客户服务概述 一、服务利润链 第一节 客户服务概述 (一)客户的界定与分类 第一节 客户服务概述 (二)客户服务的定义 　　可以从以下三个方面理解客户服务: 　　1．客户服务是一系列具体的工作，如订货处理、客户投诉处理等; 　　2．客户服务是一整套业绩评价，如拥有客户所期望的商品(备货保证)，符合客户所期望的质量(品质保证)，在客户希望的时间内传递商品(输送保证)等; 　　3．客户服务是企业整体经营理念或经营哲学的一部分，是企业战略的一部分，与“全面质量管理”是一致的，它渗透到整个企业活动中，使各项活动制度化。 第一节 客户服务概述 　　客户满意度是指客户通过对一个产品的可感知的效果(或结果)，与其期望值相比较之后所形成的愉悦或失望的感觉状态。 (三)客户满意度的定义 第一节 物流的定义与效用 (四)客户忠诚度的定义 　　忠诚的客户具有以下基本特征: 　　周期性重复购买; 　　同时使用多个产品和服务; 　　向其他人推荐企业的产品; 　　对于竞争对手的吸引视而不见; 　　对企业有着良好的信任，能够在服务中容忍企业的偶尔失误。 第一节 物流的定义与效用 二、物流客户服务对企业的重要性 第二节 客户服务的内容 一、客户服务的分类 客户服务 交易前服务 　　客户服务政策书面指南 　　客户服务指南 　　组织结构 　　灵活性 　　技术服务 交易中服务 　　缺货水平 　　订单信息 　　订货周期 　　特殊运输 　　转运 　　订货的便利性 　　系统准确性 　　产品替代 交易后服务 　　安装、质量保证、修理和配件供应 　　产品跟踪 　　客户投诉、索赔和产品回收 　　临时性替代产品 第二节 客户服务的内容 二、物流客户服务的内容 　　物流客户服务的内容包括 (一)基本服务 1.供应力 2.作业绩效 3.可靠性 (二)增值服务 1.增加便利性的服务 2.加快反应速度的服务 (三)零缺陷服务 第三节 客户服务水平的确定 一、客户服务的ABC分析法 　　ABC(Activity Based Classification)分析法，又称为帕累托规则(Paretos Law)，我们也称之“80对20”规则。任何复杂的事务，都存在着“关键是少数，一般是多数”的规律。事务越复杂，这种规律越明显。 第三节 客户服务水平的确定 1.以销售量进行分类 2.以利润率进行分类 第三节 客户服务水平的确定 二、调查客户对缺货的反应 　　生产商的客户服务战略重要的一点是保证最终客户能够方便及时地了解和购买所需的商品。对零售环节的关注使生产商调整订货周期、供应比率、运输方式等，尽量避免零售环节缺货现象的发生。 第三节 客户服务水平的确定 三、权衡成本与收益法 　　物流成本与物流收益之间是负相关的关系，物流成本越大，则物流收益越差。 第三节 客户服务水平的确定 四、客户走访法 　　对客户走访的目的是要确定客户真正重视的物流服务要素，同时可以了解竞争对手的优势和不足。 第四节 客户服务质量评估与控制 一、客户服务质量评估 　　1.制定客户服务质量标准的原则 　　2.客户服务质量标准的量化 3.客户服务质量标准 4.客户服务质量的分析 (一)客户服务质量标准 第四节 客户服务质量评估与控制 (二)客户服务质量的评估模型 第四节 客户服务质量评估与控制 二、客户服务质量控制 第五节 客户服务战略的确定 一、客户服务战略的类型 　　迈克尔·波特教授在他的名著《竞争战略》一书中曾归纳出三种基本的企业竞争战略类型。 成本领先战略 别具一格战略 集中一点战略 第二章 客户服务 大连理工大学出版社 大连理工大学出