常用的民航服务沟通方式.pptVIP

第三节　互联网+时代的民航服务沟通 （6） 在与客户长期建立良好关系的同时，要对现有客户及潜在客户进行梳理，最好能将他们按地区、性别、职业、爱好及影响力等进行分类管理。 （7） 有意识地关注对企业有利的专家。 （8） 精心策划，引导旅客消费。 第三节　互联网+时代的民航服务沟通 三、 民航微信沟通 微信，是腾讯公司推出的一款通过网络快速发送语音短信、视频、图片和文字，支持多人群聊的手机聊天软件。随着微信给人们的社交方式带来的颠覆性变化，以及微信用户的迅猛增长，微信公共平台在服务、营销、宣传和与客户保持联系等方面的作用愈发关键。 第三节　互联网+时代的民航服务沟通 1. 企业微信的功能 合理地使用企业微信有助于推广品牌，服务客户。企业微信的主要功能如下： （1） 作为移动营销平台。 （2） 作为消费者调研的平台。 （3） 进行客户关系管理。 （4） 作为移动官方网站。 （5） 作为移动电商渠道。 第三节　互联网+时代的民航服务沟通 2. 民航企业微信的发展 民航微信从2012年开始逐步建立起来。目前，绝大多数航空公司和部分机场开始运营自己的微信。对于这些民航企业来讲，建立微信的初衷和微信运营的方式有所差异，有的侧重营销，有的关注服务。以下是民航企业建立微信运营的一些节点： 2013年1月，中国南方航空推出“微信值机”服务。用户在关注南方航空官方微信后，即可回复“1”开始办理值机，旅客可以在机场打印纸质登机牌或直接凭借身份证号及电子登机牌进行登机，极大地缓解了机场柜台的压力。 第三节　互联网+时代的民航服务沟通 2013年1月，北京首都航空联合飞常准网站推出了微博、微信值机服务，微信用户只需发送“值机”到首都航空官方微博、微信上，系统将会回复相关信息，用户可根据要求提供姓名、身份证号和手机号等，如图5-4所示。用户在使用微博、微信值机时，可以自由选取机上座位。全自助的微博、微信值机服务节省了大量的时间，方便了旅客出行。 第三节　互联网+时代的民航服务沟通 2013年2月，深圳航空推出了深圳航空微信自动回复服务（见图5-5），快速、详细的信息极大地方便了旅客。旅客只需关注深圳航空的官方微信，发送城市名称或航班号，系统就会自动回复相关城市机场的信息、天气状况等。 第三节　互联网+时代的民航服务沟通 第三节　互联网+时代的民航服务沟通 与此同时，飞机制造商空中客车公司也推出了微信推送服务（见图5-6）。微信用户可阅读空中客车公司微信推送的新闻，也可自行选择喜欢的内容自定义阅读，如发送语音“A350”“A380”等机型名，接收详细介绍。 第三节　互联网+时代的民航服务沟通 2013年2月，春秋航空在国内推出微信订机票服务，这在国内航空公司中尚属首家。春秋航空的官方微信平台还包含各类客户服务功能，通过微信的“添加朋友”功能，在“查找微信公众账号”中搜索“春秋航空”并关注即可。选择“机票预订”，旅客能直接搜索航班起始、目的地城市，查询航班时刻。票款支付支持各类信用卡、借记卡及支付宝等，十分方便。 第三节　互联网+时代的民航服务沟通 第三节　互联网+时代的民航服务沟通 2013年3月19日，春秋航空微信平台大促千张0元机票（见图5-7），短短50分钟，订票页面访问量达到21.7万余次，1 000张0元机票被一抢而空（剩下60分钟内未成功支付而自动取消及退票的座位仍可预订）。 时至今日，民航微信还在发展中，还不能一概而论地总结其沟通技巧。 第三节　互联网+时代的民航服务沟通 目前，民航微信沟通策略与企业微信沟通策略（侧重于营销、侧重于服务或全方位经营）是不同的。例如，南方航空目前表示，伴随着南方航空微信用户的激增，南方航空微信不再是营销工具，可能会走侧重服务化和精品化的路线。 第三节　互联网+时代的民航服务沟通 1. 知识练习 （1） 民航常用的沟通方式有哪些？ （2） 电话热线沟通中的技巧有哪些？ （3） 在电话热线沟通时往往要做好记录，在记录中要掌握的6W指的是什么？ （4） 企业微信沟通的主要功能有哪些？ 第五章 常用的民航服务沟通方式 2. 实训练习 （1） 在机场候机楼挑选10处你认为好的和不好的标识、标牌并加以分析。 （2） 假设接到运控部门通知CA××航班延误，原因为流量控制。请在白板上写一则延误告示。 （3） 最近由于机场安检规则改变，需要旅客提前2小时到达候机楼。请针对此事构思一则微信消息。 第五章 常用的民航服务沟通方式 * 第三节　互联网+时代的民航服务沟通 官方网站，简称官网，是一个企业或组织发布信息的一个正规、合法的窗口。官方网站上发布的相关信息具有真实性和权威