餐饮服务人员常见问题及应变能力.pptVIP

应马上劝止，并让当事人离去。然后向客人道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见。 注意在客人面前不应偏袒自己的同事或下属，更不应为他们辩解，以免再次发生争执。 听完客人的意见后，应再次向他表示歉意，请他回房休息，并说明我们将会作进一步的了解，以客人的怨气。 如果经过了解是客人的误或是我们的不对，应婉转向客人解释或道歉。尽可能客人的误解或意见。 事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查，并汇报领导，同时采取相应的措施，防止类的事情发生。 服务员之间在营业（公众）场所发生吵闹，会有损宾馆酒店在宾客中的形象。因此，这是决不允许的。 尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，则应马上上前制止。不管谁是谁非，都应劝双方迅速离开现场。 如当事人是下属，应分别找他们谈话，了解发生吵闹的事情经过及原因，同时做好他们的和解工作。 将事情经过向上级汇报，根据情节的轻重，给予适当的处罚。同时做好思想教育工作，杜绝类的事情再度发生 应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，请让一让。”然后再超越。 如两个客人同时走，切忌从客人的中间穿过。 应请客人先进。 如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。 出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。 如果比客人先出电梯应礼貌的向客人告别． 细心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作。 尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为他办妥。 态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。 要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。 对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等。 及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。 首先宾馆要坚持让每个客人（包括不文明客人在内）切身感到宾馆是把自己真正当“皇帝”看待。“错”在客人，宾馆却还把“对”留给予对方，任劳任怨，克己为客。 宾馆可采用“身教”的诚意感动不讲究卫生的客人，不要指责、解释或婉转批评客人，而应用无声语言为不够文明的客人示范。客人痰吐到哪里，服务员就擦到哪里，客人烟灰弹到哪里，服务员就应托着烟缸跟到哪里。 在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要一样热情、有礼。 有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。诚然，人是有感情的但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去。 要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象。 只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中得到检点，给客人提供良好优质的服务 要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。 客人在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法。 事后要仔细查找原因，如实向领导汇报。 同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。 凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。 服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪客外出参观、照相、看戏。 当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如：“实在对不起，今晚我还要参加学习”，“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。 看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客人。 （１）首先要表示谢意，尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人，造成客人不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不至于客人扫兴而又不失礼节，如客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同志一起合影。不要单独和客人拍照。 （２）事后要向领导汇报。 （３）在餐饮服务过程中，常遇到客人乘服务员斟酒、斟茶、分菜的机会摄影，在这种情况下，服务员应继续工作，但要保持镇定，精神集中，免影响服务质量 首先要表示婉言谢绝，向客人解释不收礼品和小费的原因（但言语不可过多）。 如果实在推卸不下时，应暂时收下，并表示谢意。 事后向领导讲明原因，做好登记以便统一处理。 服务员应先在门外按门铃，并说：“我是服务员，请问有什么事要帮忙？”征得客人同意，进入房间。 进入房间时不宜把门关上。 客人让坐时应表示谢意，但不宜坐下。 对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望，办完事立刻离开，不宜在房间逗留太 首要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去。 如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员的态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付。 如果情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，凡情节严重，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育。 将详情作书面向上汇报，并将事情