美容院接待及服务标准细节.pdf

十二个统一 1、美容院最基本标准化服务体现手法统一？ 做护理每个人手法大同小异， 尤其是做穴位按摩每个人的力度要完全一样， 根据不同的服务 项目统一规范手法、按摩的力度和服务时间。 手法统一：所有的护理由开始的动作到最后 一个结束动作， 所有的美容师手法和顺序都做到完全一致， 力度统一： 脸部穴位按摩力度两 轻一重力度轻为 1.5 公斤重为 2.5 公斤，肩颈和开背穴位按摩力度为 7.5 公斤，这是经过多 次的实验和体验大家共同总结的结果。 高标准严要求达到出神入化的境界， 每个员工都把手 法演绎达到炉火纯青的地步， 所有美容师都做到完全一样整齐化一， 把手法演绎成为一门护 理 “艺术 ”。顾客接受不同美容师的服务但感受是完全一样的， 弱化个人的作用顾客相信店铺 的服务 “品牌 ”。 统一手法，不允许自行添加、减少。让每个美容师在顾问或店长工脸上身 上试做手法是个不错的方法。 2、美容院最基本标准化服务体现时间统一？ 时间统一：所有的护理时间都精确，洗脸要 150 秒结束左右减少误差，按摩脸部新顾客 20 分钟（不经常做护理脸部角质层厚时间可长）老顾客 15 分钟（经常做护理脸部角质层比较 薄时间宜短） 要求分毫不差。 做事有标准就是规范把标准做到极至就是艺术。 顾客做护理就 是艺术享受顾客就会成为忠实的顾客。 3、美容院最基本标准化服务体现计量统一？ 美容院针对顾客的产品计量要统一，如洗面奶，爽肤水，按摩膏等，不要一次多一次少，或 者产品颜色，性况， 气味发生变化， 还有使用过程中千万不要有用不用剩下而扔掉，或者放 于器皿中的情况， 让顾客觉得心理不舒服， 再如水温， 夏天室内温度都要有一个规定的范围 值等，就像麦当劳的汉堡上面的芝麻数量都有明晰规定就是如此。 4、美容院最基本标准化服务体现操作流程统一？ 流序统一： 所有的美容师在某一个时期做护理的手法完全一致， 从第一个动作到最后一个动 作完全一致， 从第一个步骤到最后一个步骤， 无论谁做服务顾客的感觉基本一致， 应该具体 执行到每一项工作当中的， 包括为每一项工作制订详细的、 正确的操作程序， 就像麦当劳对 薯片应该在几分热的油中炸几分钟都有严格的规定一样。 美容院应该对顾客进门时到出门后 的一系列活动有一个具体的操作程序和负责人， 从而保障顾客在美容院消费的时候都能自始 至终接受最好的服务。又如，报流程，关键几个步骤做讲解，最后说效果都要统一。 5、美容院最基本标准化服务体现物品摆放统一？ 从包头由叠花， 到护肤间产品等摆放都要规范统一， 如美容推车上的洗面奶， 爽肤水的位置 都要固定下来， 如洗手间的香皂， 洗手液的位置都要明确， 员工行走路线都要清晰的界定等， 再如房间的清洁整理，在公共房间，收东西的动作细节都要统一。 6、美容院最基本标准化服务体现销售流程统一？ 销售很难统一， 但关不是说不要规范，如本人曾经去过一个连锁， 针对一个新顾客，一个新 项目，一个美容师说了二十三句话，另一个店的美容师说了一百二十一句话就是最好例证。 销售要做流程， 其核心部分也一定要统一， 除针对顾客个性化地寒喧问候外， 其它相关销售 的内容， 如专业技术讲解， 销售技巧使用应该相对统一， 关键的问题之一是美容师做了销售 或辅助销售没有？有没有讲过相关话术？要不然