教练员规范服务标准.docx

教练员规范服务标准 为进一步提升驾培服务质量， 加强教练员队伍的作风建设， 切实提高教练员的服务意识和水平，塑造“ 1111”的良好品牌形象， 特制定教练员规范服务标准。 一、规范服务用语。 1、基本要求： 1）说话态度诚恳，亲切热情，语句流畅，语气平和； 2）与学员等交流时，要使用文明用语，多以鼓励为主。 2、文明用语例举。 1）学员，你好，欢迎来到“ 111111”学车； 2）你好，我是你这次培训的教练员，我姓 x，下面请就位； 3）别着急，慢慢来；（再试试看） 4）你已经做的不错了；（这次做的不错） 5）你的进步很快；（学的真快） 6）刚才的讲解听懂了吗，要不我再讲一次吧； 7）请看我的手势； 8）请注意前方路口（行人等非机动车） ； 9）座位合适吗，需不需要调整一下； 10）这次的课时结束了，感谢你对我工作的支持；二、规范服务举止。 1、工作时间应着工作服 （佩证上岗），着装要干净、 整洁、规范； 2、仪表举止要大方得体、文明、自然，姿势要端正； 3、工作期间尽量少接打私人电话，接打私人电话时尽量简短； 4、禁止教练员在车上抽烟。 三、规范服务态度 。 1、接待学员要热情主动，面带微笑，双目正视对方。 2、讲解示范时要亲切和气、耐心细致、表述准确、语言规范。 3、学员咨询有关学车事项时，要主动热情、耐心周到、百问不厌，不准冷落、刁难、训斥和挖苦学员。 4、学员提出意见、建议或批评时，要耐心听取。对学员的讲话 有异议时，不与学员争辩、顶撞。 5、学员出现误解，出现不逊或动作粗鲁时，要沉着，不要与其 争吵，得理让人，并及时向相关负责人报告。 6、坚决不准用 “你真笨”、“你跟谁学的”、“谁叫你那样的”、“你是干什么吃的”、“考试肯定通不过”等语句。