客户走访管理制度资料.docVIP

客户走访管理制度 概述 现场管理由各运营管理员分区域负责，运营管理员不定期到各有限公司现场进行指导。走访管理过程中运营管理员应根据培训需求，细计划、不规律的走访原则，时刻了解、关心和提高座席员的工作效率和质量。 走访内容 运营管理员每月用八天时间走访自己管理区域内的各有限公司，走访过程中对座席员进行监控、培训和面谈沟通。 监控指导 运营管理员在当天走访有限公司时，上午以现场监控和指导为主；现场监控内容以订单呼出流程为主，检查座席员是否按正常的下单流程进行操作，并进行指导，提高座席员订单操作规范。 走访过程中，每次监控座席员5个电话订单操作，在座席员旁边，仔细观察座席员的下单过程，检查是否按规范进行订单操作，同时填写《走访监控记录表》（见附件4）。（走访过程中的评分占服务质量总分的30%） 员工沟通 运营管理员应时刻了解座席员的工作状态和工作情绪，因此在走访过程中要加强呼叫中心员工之间的沟通，对每位员工进行一次面谈。 面谈时运营管理员应打消座席员顾虑，以轻松谈话开始，面谈内容以《员工面谈表》内容为主，面谈过程中详细填写面谈记录表。每一个座席员的面谈时间应控制在30分钟以内。 人员培训 由于采取分布式呼叫中心，各座席员比较分散，而运营管理员又比较少，培训无法做到实时的集中培训，因此在走访过程中，应充分考虑培训需求，在制定走访计划中结合好各现场座席员的培训需求。 当运营管理员在走访各有限公司过程中，在完成现场监控任务的同时，根据培训计划对有培训需求的座席进行“一对一”单独培训。 走访频率 以三名运营管理员为准，要求每月保证每个现场至少被走访一次。 走访流程 运营管理员应在每周周五根据自己区域，撰写走访计划，制定走访表，（走访计划表见附件5）写明具体走访路线、走访时间和走访内容； 制定走访路线原则：为体现走访的随机性，走访的路线应每月变一次； 每周周一将具体走访计划提交呼叫中心经理；呼叫中心经理根据运营管理员的走访计划，不定期进行随机走访监督； 运营管理员的有限公司走访计划要提前3天以上通知相关有限公司。 运营管理员在走访有限公司现场时，应在座席员开始订单操作的半小时内到达； 运营管理员现场监控指导时：每次监控座席员5个电话订单操作，在座席员边上，仔细观察座席员下单过程，填写《走访监控记录表》，记录具体订单过程操作时间； 监控结束后，如座席员出现操作不规范，应当面进行指导。座席员操作完全规范时，应进行口头表扬和激励； 对现场监听中由于缺少设备而无法完成的监听表中的内容，等回到总部后听录音完成。 运营管理员对每个座席员进行面谈沟通，填写《员工面谈表》。面谈内容以《员工面谈表》内容为主。 运营管理员根据培训计划，对有培训需求的座席员进行必要的培训，培训后填写《培训记录表》（见附件6）。 根据各有限公司订单时间不同，走访时上午现场监控和下午培训内容的时间作相应调整。 图表 21 走访流程 走访反馈流程： 各运营管理员走访结束后，整理管理区域内的《走访监控记录表》、《培训记录表》和《员工面谈表》； 运营管理员应根据《走访监控记录表》、《培训记录表》和《面谈记录表》，编写《运营管理报告》中的走访内容，详细反映各现场座席员的工作情况、培训情况和情绪情况； 每月向呼叫中心经理提交一次《运营管理报告》，并附上所有座席员的《走访监控记录表》和《员工面谈表》； 呼叫中心经理审核后每月向有限公司反馈，反映各座席员具体的工作情况、培训情况和情绪情况。 图表 22 走访反馈流程