电信运营战略第十七章.pptxVIP

第四篇 电信服务管理 第17章 电信服务运营管理 现在的市场竞争已经从传统的以产品为导向的竞争转变为以服务为导向的竞争，只有做好服务运营管理，才能牢牢抓住顾客的心。服务运营管理的内容十分丰富，根据电信运营企业的特点，本章主要讲述电信客户关系管理、服务接触管理、电信服务需求与产能管理、排队问题管理、服务质量管理以及电信服务的SLA模式。 17.1 电信客户关系管理 17.2 电信服务接触管理 17.3 电信服务需求与生产能力管理 17.4 电信服务中排队问题的管理 17.5 电信服务质量管理 17.6 电信服务的SLA模式 17.1 电信客户关系管理——需求层次理论 马斯洛需要层次理论 17.1 电信客户关系管理——需求层次理论 电信企业客户关系的需求层次理论 电信客户关系需求层次理论与马斯洛需要层次理论的比较 17.1 电信客户关系管理——市场细分 电信市场细分的定义 电信市场细分是依据电信市场特有的运作规律，按照电信市场消费者在市场需求、购买动机、购买行为和购买能力方面的差异，运用系统的方法将整个电信市场划分为若干个不同的消费者群（子电信消费市场），然后选择合适的子电信消费市场作为电信企业服务目标市场的过程。 电信市场细分程序 17.1 电信客户关系管理——市场细分 市场细分类型 17.1 电信客户关系管理——市场细分 电信市场细分常用的变量 17.1 电信客户关系管理——