电信运营战略第十五章.pptxVIP

第四篇 电信服务管理 第15章 电信服务概述 服务无处不在，我们可以在社会的不同活动中看到服务的踪迹。现在，市场竞争越来越激烈，消费者的购买能力不断提高，产品质量和价格不再是决定消费者购买的关键因素。破除垄断、引入竞争的中国电信市场已经从卖方市场转向买方市场，快速发展的用户群、多样化的业务以及经营竞争环境对电信运营企业的服务质量提出了更高、更新的要求。电信服务管理也成为电信企业管理的重要组成部分。 15.1 电信服务 15.2 电信服务管理 15.3 电信服务战略 15.1 电信服务——服务的定义 从产出的角度定义服务 从服务的性状角度定义服务 从变换过程的角度定义服务 从其他角度定义服务 15.1 电信服务——服务的特征和分类 与制造业所产出的物质形态的产品相比,服务作为一种产出有一些十分鲜明的特点。这些特点可概括如下: 15.1 电信服务——服务的特征和分类 （1）基于服务活动性质的分类 15.1 电信服务——服务的特征和分类 （2）基于顾客关系的服务分类 15.1 电信服务——服务的特征和分类 （3）基于定制和判断的服务分类 15.1 电信服务——服务的特征和分类 （4）基于供需性质的服务分类 15.1 电信服务——服务的特征和分类 （5）基于服务传递方式的服务分类 15.1 电信服务——电信服务 国际电联（ITU）对电信服务给出了如下定义： （3）电信服务是