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第五章 离店结账服务 第五章 离店结账服务 结账业务是客人离店以前所接受的最后一项服务，一般由总台收银员办理。为了不影响客人的事务，给客人留下美好的最后印象，结账业务要做到既准确又迅速，一般要求在2-3分钟内完成。 本章关注 在这一章里，你将学习以下内容： 离店结账程序 各种特殊情况处理 夜审工作的程序 夜审岗位的职责 第一节 离店结账程序 饭店在总台设立离店结账处，通常安排财务部的员工完成收银工作。工作中收银员对客服务的管理、接待和收银岗位的沟通协调是饭店管理的一项难题。 一、离店结账程序 我们通常把结账业务分为散客结账和团队结账。 散客结账 客人离店要求结账时 客人离店要求结账时，主动迎接客人，表示问候，问清客人姓名、房号，找出账卡，并重复客人的姓名，以防拿错。同时收回客房钥匙卡。如客人暂不交钥匙，在通知楼层客人结账时，提醒服务员收回钥匙，并记下楼层接话人工号。 示 委婉地询问客人是否有最新消费，如长途电话费、早餐费等，并在电脑上查阅以免漏帐。 委婉地询问客人是否有最新消费，如长途电话费、早餐费等，并在电脑上查阅以免漏帐。 示 打出客人消费账单，并将账单呈请客人检查，确认并在账单上签字。 打出客人消费账单，并将账单呈请客人检查，确认并在账单上签字。 示 根据客人的不同付款方式进行结账。客人付款方式通常有:现金、旅行支票、信用卡、旅行社凭证、客人间代付账款等。 根据客人的不同付款方式进行结账。客人付款方式通常有:现金、旅行支票、信用卡、旅行社凭证、客人间代付账款等。 示 通知客房服务中心派客户服务员迅速检查客房，以免有客人的遗留物品或房间物品有丢失或损坏现象。 通知客房服务中心派客户服务员迅速检查客房，以免有客人的遗留物品或房间物品有丢失或损坏现象。 示 在账单上打下 在账单上打下“PAID”印记，使账单的余额变成零，然后将一联交给客人作为收据，另一联转送会计组，将金额填入现金收入日报。 示 向客人表示感谢，祝客人旅途愉快。 向客人表示感谢，祝客人旅途愉快。 示 将客人的登记表盖上时间戳送交接待处，以更改客房 将客人的登记表盖上时间戳送交接待处，以更改客房状况。 示 收银员在为客人办理结账的时候一定要按照饭店规定的程序和要求进行，否则将会造成管理混乱的局面，影响对客人的服务质量。 1、如果客人要求用信用卡结账，则要注意做好 1、如果客人要求用信用卡结账，则要注意做好“验卡”工作。操作程序如下： ① 检查客人信用卡的安全性 辨别信用卡的真伪。检查信用卡的整体状况是否完整无缺，有无任何挖补、涂改的痕迹；检查防伪反光标记的状况；检查信用卡号码是否有改动的痕迹。 检查信用卡的有效日期及适用范围。 检查信用卡号码是否在被取消名单之列。 查看客人的信用卡是本饭店所接受的种类 饭店通常接受的国内外信用卡： 长城卡、牡丹卡、JOB卡、美国运通（American Express）、维萨卡（VISA）、万事达卡（Master Card）、大来卡（Diner’s Club） ② 检查持卡人的消费总额是否超过该信用卡的最高限额。如超过规定限额，应向银行申请授权。 ③ 压印签购单 要求将信用卡上全部资料清楚地也因在每联的签购单上。 ④ 填写签购单 按签购单上的各项要求进行填写，做到自己清楚，数字准确。 ⑤ 请客人签字 将签购单上的签字与信用卡背后的签字对照，如不相符可以向银行查询。 ⑥ 将持卡人一联连同账单和发票一起放入信封交给客人。再次光临”、“再见”等客气用语。 补充资料 如果客人用支票结算，则要注意以下几点： 如果客人用支票结算，则要注意以下几点： 检查支票的真伪：注意辨别那些银行已发出通知停止使用的旧版转账支票。 检查支票是否过期，金额是否超过限额。 检查支票上的印鉴是否清楚完整。 补充资料 如果客人遗失了房间钥匙，服务员应该怎么做？ 服务员应立即填写钥匙遗失报告，并通知工程部更换客房门锁并向客人收取钥匙赔偿金，以保证饭店的利益。 案例学习 案例学习 结账时客房的浴巾不见了 大堂副理在总台收银处找到刚结完帐的客人，礼貌地请他到一处不引人注意的地方说：“先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条浴巾。”言下之意是：“你带走了一条浴巾已被我们发现了。”此时，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱内，客人秘而不宣，大堂副理也不加点破。客人面色有点紧张，但为了维护面子，拒不承认带走了浴巾。为了照顾客人的面子，开始给客人一个台阶，大堂副理说：“请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”意思是：“如果你不好意思当众把东西拿出来，您尽可以找个借口说别人拿走了，付款时把浴巾买下。”客人说：“