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派件过程中的六种异常情况处理 六种异常情况处理 序号 异常情况 处理办法 1 顾客不在家，但家中有人 与运单上填写的收货人直接联系，是否委托他人代为收货，若同意，则由他人代为收货。若不同意，则约定下次投递时间，尽快送货。 2 顾客要求变更地址及电话 先确定新地址是否属本单位配送范围，并将新地址、电话或联系人记录在于工作单上。若属本单位配送范围，则按照约定时间尽快派送；若不属于本单位配送范围且客户不愿自提，则致电落地配客服电话，讲明事情经过，然后将工号、姓名、处理结果写于箱单上。 3 客户另约上门时间 则约定下次投递时间，尽快送货，且将联系时间及预约时间备注于工作单上。 4 无法联系上顾客 客户手机关机或无法联系，超过三天以上，则致电落地配客户电话，讲明事情经过，然后将工号、姓名、处理结果写于箱单上。 5 顾客拒收 若客户拒收货物，则进行简单的二次销售，如销售无果，则致电落地配客服电话，讲明事情经过，然后将工号、姓名、处理结果写于箱单上。 返货操作流程 从客户处将受理方的货物取回，返至受理方的全部作业过程称为返货操作。 返货操作分为三种：拒返、换返、退返。 拒返：客户拒收货物，将货返给受理方； 换返：客户家里已收到一件货，派送另一件新货，收回已签收的货，再返给受理方； 退返：客户已签收，派送人员带工作单上门收回已签收的货物，