以客户为中心的十一层含义（上）.pdfVIP

摘要摘要：首先：首先，你得知道，你得知道。CRM。CRM 是个工具是个工具，它是为了更好地帮助我们做到，它是为了更好地帮助我们做到 “以客户为中心“以客户为中心”其次”其次，， 摘要摘要：：首先首先，，你得知道你得知道。。CRMCRM 是个工具是个工具，，它是为了更好地帮助我们做到它是为了更好地帮助我们做到 ““以客户为中心以客户为中心””其次其次，， 你还得知道你还得知道，“， “以客户为中心以客户为中心”，”，它不是一个漂亮的口号它不是一个漂亮的口号，它有切实的内容，它有切实的内容，前面我们讲了这，前面我们讲了这 你还得知道你还得知道，， ““以客户为中心以客户为中心””，，它不是一个漂亮的口号它不是一个漂亮的口号，，它有切实的内容它有切实的内容，，前面我们讲了这前面我们讲了这 么多这啊那的含义么多这啊那的含义，就是要把这些切实的内容说出来，就是要把这些切实的内容说出来。再其次。再其次………… 么多这啊那的含义么多这啊那的含义，，就是要把这些切实的内容说出来就是要把这些切实的内容说出来。。再其次再其次………… 以客户为中心的十一层含义以客户为中心的十一层含义 （上（上）） 以客户为中心的十一层含义以客户为中心的十一层含义 （（上上）） by AMT 费鲁 引 引 子子 引引 子子 一问一答 问的都是常识性问题。回答的则是常识性逻辑指导下的常识性思维所引出的常识性结论。 这有什么好问答的，都是常识！ 今天的人们常常喜欢用 “我们处于一个……的时代”这样的句式，来描述我们所面临的情境的特 殊。由于时间的单向流逝的特征，在这样一种句式中，隐含着这样一种心情和朦胧的认识：我们 所面临的，都是前所未有的。 在这样的一种心情和朦胧的认识下，常识被自然而然地抛弃、忽略或忘记了。 从“以客户为中心”到CRM，从“过剩经济”到“过度竞争”，许多人的思维是现在进行时，是 缺乏历史感和常识性逻辑的想象。由此带来的忙乱和无所适从，如遍地鸡毛……。 ——你这样说，不符合实际！ ——你太自以为是了，你以为众人昏昏尔独察察吗？ …… 对不起，聪明的先生 请别介意我的语气，要知道，并不是人人都象你这样 为了把某些人从对常识的健忘症中唤醒，我不得不用一枚小小的针，刺他们一下。 一、一、别以为这是个新鲜事物别以为这是个新鲜事物 一一、、别以为这是个新鲜事物别以为这是个新鲜事物 ——为什么要 “以客户为中心”？ 因为我们要从客户那里赚钱。 这样的回答是表面化的，中国电信对于客户的恶劣行径已经尽人皆知。 我补充：因为这是一个 “过度竞争”的时代。 ——为什么会过度竞争？ 因为 “生产过剩”。 不错，“生产过剩”导致了 “过度竞争”。 不过，“生产过剩”稀罕吗？不稀罕！生产过剩在历史上早已屡见不鲜。 早在 1776年，经济学之父亚当 ·斯密就在《国富论》中说过：“在苏格兰高地那样僻远内地， 无论如何，总维持不了一个专门造铁钉的工人。因为他即使一日只能制钉一千枚，一年只劳动三 百日，也每年能制钉三十万枚。但在那里，一年也销不了他一日的制造额，就是说销不了一千枚。 （《国富论》第一篇第三章）”。 再上溯 176年：1600年，一群英国商人在伦敦获得伊丽莎白一世的特许成立英国东印度公司， 其最主要的目的，就是要在远东替英国国内过剩的毛纺品寻找市场。几十年后，因为这种初衷并 非得到充分实现，英国东印度公司受到广泛抨击。我们可以将这个时间上溯到更早，上溯到意大 利的丝绸、北非的谷物、雅典的陶器……。 对不起，在这样一个快速变化的时代，悠哉游哉地谈起历史，似乎有点不合时宜。但是读史最大 的妙处，在于使人冷静。当我们发现自己所面临的状况古已有之，算不上新鲜稀奇，我们也许就 能能开始用更冷静的心态来认识这一切了。 ——如果我现在问：“以客户为中心”是个什么东西？ 它不是什么东西，它不过是我们面临竞争，面临生产过剩压力的一种反应手段。竞争不是新鲜事 物，生产过剩也不是新鲜事物。 —— “以客户为中心”是新鲜事物吗？ 不是 ！ “以客户为中心”不是新鲜事物，所以，不要忘记我们的许多重要常识 这是 “以客户为中心”的第一层含义 （2（2））真正的本质是真正的本质是………… （（22））真正的本质是真正的本质是………… 好了，你看你首先提到一个那么遥远的年代：1776年；然后你又蹦出了一个奇怪