第四章 客户关系.pptVIP

第四章 客户关系 本 章 结 构 4.1 客户关系的概念 4.2 客户关系定位及其研究核心 4.3 客户关系生命周期 4.4 建立长期的客户关系 4.5 客户关系观 4.1 客户关系的概念 4.1.1 客户关系的定义 客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起 的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯 联系，也可能是为客户提供一种特殊接触机会，还可能是为双 方利益而形成某种买卖合同或联盟关系 4.1.2 客户关系的精髓 那么，什么是真正的客户关系呢？通过长期以来总结的经验我们认为， 在e时代，企业只有做到CCPR( Convenient，Care, Personalized, Real- time)才能更好地维系客户关系 4.2 客户关系定位及其研究核心 4.2.1 客户定位 White Whale公司提出了客户定位的“四步法”，被视为开展客户定位 的一种效果良好的方法。客户定位的步骤为 4.2.2 客户关系研究的核心 　客户越来越看重厂商能否满 足他的个性化需求和能否为他提供 高质量与及时的服务,对于企业来 说,达到客户满意是基本任务,否则 产品卖不出去,而获得客户的忠诚, 是参与竞争取胜的保证 4.3 客户关系生命周期 目前客户关系的研究存在的一个严重缺陷是，静态地研究客户关系 问题，因此企业在实施客户关系管理(CRM)时没有依据客户关系不同时 期的特点制订不同的CRM策略，往往不知道应该将客户关系引向何处才 对公司最有利可图 生命周期理论是一个十分有用 的工具，将其引入客户关系的研 究可以清晰地洞察客户关系发展 的动态特征 客户关系的发展划分为考察 期、形成期、稳定期、退化期四 个阶段,简称四阶段模型 4.4 建立长期的客户关系 4.4.1 客户关系的类型及其选择 这五种客户关系类型之间并不具有简单的优劣对比程度或顺序, 因为企业所采用的客户关系类型既然取决它的产品以及客户的特征, 那么不同企业甚至同一企业在对待不同客户时,都有可能采用不同 的客户类型 4.4.2 提高客户的忠诚度 要留住客户，提高客户的忠诚度，可以在正确识别客户的基础上按照 以下三个步骤发展客户关系 4.4.3 提升客户关系 在客户关系管理条件下，通过网络技术与顾客建立互动式管理， 创造并稳定顾客关系，实现顾客忠诚 用CRM来维护客户关系，主要根据企业自身情况，利用客户资 源发挥优势。总的说来应遵循4个原则 4.5 客户关系管 4.5.1 从企业经营过程看客户关系 现代企业应该建立“客户驱动”的经营系统，这是企业生存和发展的唯 一途径 这种经营方式的前提是： 了解谁是有价值的客户 了解客户的真实需求 有吸引客户，把需求转化为购买力的手段 非常敏捷的内部运行系统 4.5.2 客户眼中的客户关系 客户的关系要求通常会随他们对每一笔交易以及整体关系重要性 的看法不同而发生相应的变化 （1）客户的消费模式 消费者商业活动可以分为三个阶段：购买前的预备期、购买完成期和购买后的互动期 （2）决定客户关系需求的关键因素 * * 交 易 通讯 接触 客户关系定位及其研究核心 客户关系生命周期 建立长期的客户关系 客户关系观 客户关系的概念 建 立 关 系 维 持 关 系 增 进 关 系 吸 引 客 户 升 级 客 户 留 住 客 户 客户关系定位及其研究核心 客户关系生命周期 建立长期的客户关系 客户关系观 客户关系的概念 让客户更方便 对客户更亲切 个人化 立即反映 要让客户更便于获得企业的服务，就如同家门口的杂货店，随时想要都可以去取 人性化、直接沟通才能体现亲 企业要把每一个客户，当作一个永恒的宝藏，而不是一次交易，所以必须了解每一个客户的喜好和习惯，并适时提供建议 企业对于客户行为，必须通过每次接触不断地了解，并且很敏感地立即响应 客户关系定位及其研究核心 客户关系生命周期 建立长期的客户关系 客户关系观 客户关系的概念 4.1.3 客户关系的主要特征 多样性 差异性 双赢性 持续性 竞争性 客户关系定位及其研究核心 客户关系生命周期 建立长期的客户关系 客户关系观 客户关系的概念 企业对客户的定位就是对客户关系进行初步的确认。企业的客户关系从对应的主体来讲，就涉及到企业的外延客户和内涵客户 消费者（外延客户） 供应商，分销商，合作伙伴（内涵客户） 前端：营销，销售，服务中心，市场等企业 后端：研发，