对内部、外部投诉沟通处理程序.docVIP

XXX有限公司 XXXXXXXXXXXXXXX CO.,LTD. 文件编号: TY-ICTI-10 版本:R01 页次: PAGE 1/ NUMPAGES 3 共 NUMPAGES 3页 ICTI守则管理程序文件 员工代表管理程序 制订日期: 2007年4月26日 PAGE 受控文件,嚴禁私自影印! 第 PAGE 1页，共3页 有限公司 BSCI管理程序文件 文件名称：对内部、外部投诉沟通处理程序 文件编号： 034 制订部门： 办公室 文件版本： R01 文件页数： Page 3 生效日期： 2018-03-01 有限公司 文件编号： 034 版本:R01 页次: PAGE 3/3 共3页 BSCI管理程序文件 对内部、外部投诉沟通处理程序 第 PAGE 3 页，共 3页 1.0目的 为了规范公司对内对外投诉信息沟通，确保体系的有效运行，特制定本程序。 2.0适用范围 本程序适用于公司所有对内和对外有关BSCI行为准则/SA8000社会责任的投诉信息沟通的活动。 3.0投诉分类 3.1内部投诉，公司内部相互投诉，发起内部投诉单； 3.2外部投诉，外部的个人或单位、团体等对本公司环境、健康、安全等各种方面进行投诉，或回访调研有不满意的地方，发起外部书面的投诉单、口头投诉，或是外部个人、单位、团体等（下称让外部投诉方）借助政府下发的口头、书面的投诉信息等。 4.0职责 4.1人事部负责与内部员工、外部个人、单位、团体、当地政府、工会和其他外部利益相关者的信息沟通。 4.2采购部负责与供应商和分包商的信息沟通。 4.3销售部负责与客户的信息沟通。 4.4管理者代表应提供指导和支持，必要时报高层经理批准。 4.5其他各部门和工人代表应支持和配合对内对外信息沟通。 5.0工作程序 5.1总则 5.1.1 5.1.2 5.1.3 5.1.4 5.1.5一旦发现在违反公司政策、法律法规或SA8000 5.1.6 5.1.7 5.2对内信息沟通 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.3对外信息沟通 5.3.1 5.3.2 5.3.3 5.3.4 5.3.5管理者代表定期访问本地利益相关者团体，征求他们的意见和建议，通报公司实施SA8000 5.3.6如果有合同要求，管理者代表应对利益相关者提供合理的资料和取得资料的渠道，以核实公司是否符合SA8000 6.0投诉处理 6.1内部投诉由总经理助理调查处理，初次调查不超过1个工作日，所有流程结束不能超过2个工作日。 6.2对于部门之间发现违反制度的情况，发现问题部门不可直接投诉员工，需投诉部门经理，经部门经理调查之后，再进行投诉自己所属下属。 6.3内部调查处理应包含以下几个方面： 6.3.1还原真实情况 6.3.2指明主要责任人 6.3.3被投诉内容的处理结果 6.3.4改进措施或规避方案 6.4内部调查流程： 6.4.1总经理助理转被投诉部门主管进行调查处理，时间不超过1个工作日。 6.4.2如1个工作日未收到被投诉部门主管的回复的，视同被投诉部门放弃解释权利。公司总经理可以依据规定进行处分。 6.5外部投诉 6.5.1外部投诉单发起部门只能为行政部门；其他任何部门均不能发起外部投诉。必须礼貌的将投诉电话、书面信件、口头投诉转交给行政部门，避免让外部投诉方感觉重复投诉问题。但如果行政部门人员无法在规定时间段内对外部投诉处理结果及时告知让外部投诉方，可由其他部门对行政部门人员进行外部投诉。 6. 6.5.2.1虚心接受让外部投诉方的投诉，耐心倾听对方诉说。让外部投诉方只有在利益受到损害时才会投诉，作为行政部门人员要专心倾听，并对让外部投诉方表示理解，并做好记录。待让外部投诉方叙述完后，复述其主要内容并征询让外部投诉方的意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复让外部投诉方。对于当时无法解答的，要做出时间承诺，在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给让外部投诉方投诉方答复，直到投诉问题的解决。 6.5.2.1设身处地，换位思考。当接到让外部投诉方投诉方的投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表本公司表示道歉，并站在外部投诉方的立场上为其设计解决方案，对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给外部投诉方，如果外部投诉方提出异议，可再换另一套，待外部投诉方确认后再实施