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精选资料
PAGE 2
可修改编辑
生效日期：
产品投诉管理制度
编 号：
起草部门：
页 码：1/1
颁发部门：
复制份数：
复制号：
分发部门：
起 草
审 核
批 准
起草日期
审核日期
批准日期
目的：为了规定产品投诉的处理程序和要求，以便正确及时判断处理。
适用范围：公司产品的投诉处理。
责任者：质量部、生产部、业务部、物控部。
内容：
1.本公司接到客户投诉，由专职人员建立书面记录并编号，并建立“客户投诉台帐”，归档并长期保存，作为质量改进与新产品开发的原始材料。
2.由负责质量投诉人员组织质量、生产等部门人员，组成调查组进行调查，填写投诉产品质量分析记录。
3.质量部负责对留样复查，审查该批产品的生产和检验记录。
4.质量部对投诉的样品进行检验，作出判断并提出处理意见。
5.业务部及时进行客户访问，听取顾客意见，并进行现场调研，作好记录。
6.组织生产、质量人员分析评审，提出妥善处理办法，质量部写出事故分析报告，查明原因并督促实施，业务部填写“客户投诉处理单”，及时跟客户反馈投诉的处理信息，尽量满足客户的期望与要求，以达到纠正和预防的目的。
7.建立企业改进措施并实施，避免类似问题再发生。
8.相关记录：
客户投诉台帐
客户投诉处理单
9.文件复审
复审人
复审日期
复审结果：
PAGE 4
产品投诉管理制度变更历史（ ）
序号
变更日期
变更前内容
变更后内容
备注
精选资料
可修改编辑
客户投诉处理单 编号：
客户：
投诉日期/时间：
通讯地址：
电话/传真：
客户意见：
经办人：
现场调查及原因分析（质量、卫生、安全）
质量部主管： 日期：
原因分析（仅涉及交付问题）
销售主管： 日期：
责任部门采取的纠正和预防措施：
责任部门主管： 日期：
措施确认：
质量部主管： 日期：
与客户沟通结果：
销售主管：
纠正和预防措施效果追踪或验证结果：
追踪或验证者：
NO.
客户投诉台帐 编号：
NO.
产品名称：
日期
投诉人（联系人）
投诉方式
投诉意见内容
回复日期
处理意见
批 号
数 量
摘 要
处理意见
处理责任人
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