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第二篇 客户服务技巧 LUCKY 2009-07-08 高超的客户服务技巧的真谛 ———沟通 §㈡客户服务技巧 § 客户满意评价因素 案例研究：搜狐网客户服务中心 高超的客户服务技巧的真谛 ———沟通 1.1. 整合最佳的形象 1.2. 注意服务语言的表达技巧 1.3. 提高客户服务中的倾听技巧 1.4. 服务用语规范化 §㈡客户服务技巧 § 1.1.整合最佳的形象 §㈡客户服务技巧 § 1 2 3 4 5 总体修饰：你的外表在工作上是否职业化？ 1 2 3 4 5 整洁程度｛皮鞋是否擦亮，衣服是否干净平整 1 2 3 4 5 衣服和饰物（合理的穿着打伴） 1 2 3 4 5 个人的清洁习惯（身体、手部、指甲、牙齿） 1 2 3 4 5 发型及头饰（合适的长度和清洁度） 差 一般 较好 好 很好 整合形象 我们的着装是否达标？ 请同学先进行个自我小测试哦 §㈡客户服务技巧 § 1.1.整合最佳的形象 真正的客户服务人员，你的着装要求应该是 亲切、自然、朴实、大方。企业不同，是要求穿标准的服装，还是要求穿特点不同的服装，这一点并不是很重要，服装就是根据其职业所设定的 。 如果是女孩子的话，发型、包括头饰需要有一个合适的长度，有一定的清洁度。一般不主张染头发，头发应保持本色。不能让人感觉很时尚，因为时尚是属于年轻一代的，而作为客户服务人员应给客户一种可靠的、可信赖的感觉。另外，一些个人的清洁习惯，像有些客户服务人员是做IT业 的，或者做其他的行业，如机票销售等，那么你的手都会在一个比较近的距离内出现在客户的视线里，会被客户看到，那么清洁度就很重要。如果平常不注意，冬天 总是开裂，有口子，流血，指甲很黑，给客户的感觉就会很差。另外，就是衣服和服饰。比如说皮鞋是不是擦得很干净很亮，衣服是不是很干净很平展。经常见到有 些公司规定客户服务人员，穿西服衬衫，但是你只有一件衬衫，脏了以后，当天晚上洗完，第二天早上再穿，可能衬衫会显得很旧。 1.1.整合最佳的形象 §㈡客户服务技巧 § 客户服务中应避免的不良形体语言 ◆双手抱在胸前——表示不尊重、不耐烦、封闭的、怀疑 ◆说话时手指放在嘴上或者有一些托腮的举动——表示缺乏解决问题的信心 ◆背靠或斜靠在物体上，如背靠墙或背靠门——表示不感兴趣 ◆避开对方延伸的接触，指对方眼睛看着你，而你有意识地回避对方的目光——表示否定，或者表示你没有在听对方讲话，或表示你不希望和对方进行交流 形体语言 你的手臂摆动是否自然而不矫揉造作 你的面部肌肉是否放松并得到很好的控制 你是否认为保持自然微笑很容易 你移动身体时是否既不别扭又不太随意 你与人谈话时进行对视是否感到自在 你走路是否总是昂首稳步 1.1.整合最佳的形象 §㈡客户服务技巧 § 客户服务中的职业微笑标准是什么？ 应该是自然。实际上，职业微笑的衡量标准是在你笑的时候，露出牙齿的颗数要有八颗，是上排的八颗 。当你试图露出上排10颗牙齿时，必然会露出下排的牙齿。 客户服务中所规范的微笑叫做八颗牙齿的微笑，这是一种职业微笑 。 实例 1.1.整合最佳的形象 §㈡客户服务技巧 § ”笑出八齿“ 这是微笑的黄金法则。据说微笑的时候，露出八颗牙齿可以让人感到舒心。 可是这条法则是来自外国，外国人嘴大，嘴稍微一打开就能露出六七颗牙齿，微笑后就毫不费力的露出八颗牙齿。 中国人有女子笑不漏齿的说法。可是现在奥运礼仪小姐有堂课就是微笑练习，微笑后露出八颗牙齿。这条潜规则对嘴大的小姐还说得过去，可是一些礼仪小姐在选拔的时候就是樱桃小口。这一下，麻烦可就大了。怎么笑，露出的牙齿都不够数！眼瞅着，一些礼仪小姐要下岗。怎么办？ 要说还是咱们中国姑娘善良、聪明、勤劳。平时就在嘴上衔上一根筷子，这筷子横在嘴上，十颗牙都漏在外边经风见雨。白天晚上练，天天含着筷子走来走去，比筑窝的燕子都勤快。现在距离奥运会开幕还有100多天，我相信在“88”那天来临之前，小姑娘一定会以勤补拙，笑出八齿。 1.2. 注意服务语言的表达技巧 §㈡客户服务技巧 § 面对面沟通成功的“四要素” ——语言、语调、表情、手势 经过世界上很权威的客户服务研究机构的研究，在沟通领域中，语言只占7%。也就是说，在你和客户沟通时，语言的重要性只占7%，而另外的93%是表达时的语调、表情和手势。 语调，针对不同客户调整语速，并与客户保持一致。 音量，适中，与对方保持一致，以对方听清为准。 音调，要以平稳为基础，不要歇斯底里，不能有意识去加强。 1.2. 注意服务语言的表达技巧 §㈡客户服务技巧 § 在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的” ◆正确方法：“我很愿意为你做”。 在客户服务的语言中，没有“我想我做不了” ◆正确方法：告诉客户你能做