客户员工投诉管理制度.doc

精选资料 可修改编辑 客户/员工投诉管理制度 　　1、目的： 　　为了规范公司投诉事件的处理程序，使得投诉事件能够得到及时公正合理的解决，提升公司对外形象，特制定本制度。 　　2、适用范围：本制度适用于公司内部、外部所有的投诉事件。包含客户、员工的投诉。内部投诉事件主要是指：员工对公司内外事件处理结果或对事件本身有不同看法时，所做的投诉。外部投诉事件主要是指：客户对公司产品质量、交期、发货、安装、售后、门店服务态度等行为不满时，向公司投诉部门投诉要求解决的行为。 　　3、人事行政部属客户/员工投诉管理部门，是处理客户、员工投诉的责任部门，对客户、员工投诉的事件具有调查、取证、做出判定和处罚的权利。 　　4、投诉受理人或事件中相关责任人职责如下： 　　4.1　员工投诉事件处理相关岗位职责 　　4.1.1员工投诉受理人职责 　　ａ．受理人收到员工通过电话或直接到投诉部门的投诉，必须做好详细登记。登记内容包括：事件责任人、事件过程、事件诉求等； 　　ｂ、负责责任归属判定和事件汇总、汇报；ｃ、负责事件回复、追踪。 　　4.1.2人事行政部经理职责 　　ａ、对员工投诉受理人无法做出判定的事件做出判定； 　　ｂ、负责员工投诉的管理，有对投诉事件的责任人进行调查、取证、做出处理的权利。处罚权限按《奖惩管理制度》中根据执行，超出权限上报执行。 　　4.1.3 投诉事件所涉及部门负责人职责 　　ａ、与投诉事件相关的责任部门需配合人事行政部的调查，并对事件提供处理意见； 　　ｂ、负责做好员工的沟通、协调工作。 　　4.2 客户投诉事件处理职责 　　4.2.1 客户投诉受理人职责 　　ａ、投诉电话的接听及案件的登记； 　　ｂ、投诉案件的责任归属判定； 　　ｃ、协助有关部门处理投诉案件及追踪处理结果； 　　ｄ、负责对投诉事件的处理结果的回访。 　　4.2.2 营销中心商务部相关人员职责 　　ａ、 详查客户投诉的订单编号、产品型号、数量、交货日期及其他信息； 　　ｂ、 为客户解决疑难或提供必要的参考资料； 　　ｃ、 处理投诉并及时回电给客户； 　　ｄ、 及时向投诉责任人传达处理结果。 　　4.2.3 售后部相关人员职责 　　ａ、详查客户投诉的订单返修编号、返修数量、交货日期及其他信息； 　　ｂ、处理投诉并回电给客户； 　　ｃ、及时向投诉责任人传达处理结果。 　　4.2.4 制造中心相关责任人职责： 　　ａ、提报相关订单的生产环节、出货日期及其他信息； 　　ｂ、针对客户的投诉内容进行调查、追踪、并对违反生产管理制度的部门或个人做出处理。 　　5、客户/员工投诉事件处理流程 　　5.1员工投诉处理流程 　　5.1.1员工投诉受理人在接到员工投诉时，需将员工投诉的事件、时间，责任人、事件经过、目前的处理结果、诉求、联系电话详细记录在《员工投诉本》上。员工投诉电话为028 　　5.1.2 员工投诉受理人在做好登记后，对明显能做出事件答案或做出解释的，应立即给予员工解释和处理；如不能对事件做出判定的，应于当日对事件经过进行调查、取证，并向上级汇报，上级根据调查取证做出判定。受理人根据判定给予投诉人和事件相关责任人通报；投诉人和事件相关责任人对人事行政部处理判定不服时，可向总经理、董事长申请复审，总经理、董事长判定为终审判定； 　　5.1.3 投诉受理人于每周、每月底根据《员工投诉登记本》进行分类、统计，并上报。 　　5.2 客户投诉事件处理流程 　　5.2.1客户投诉第一受理人在接到投诉，需将客户投诉的内容登记在《客户投诉登记本》上，要将客户合同号、地址、投诉等内容进行详细登记； 　　5.2.2 客户投诉第一受理人根据客户投诉事件判定责任归属，并将投诉事宜30分钟内送达相关部门的第二受理人进行调查；如是客户要求做出现场解决的，受理人应给予客户回复时间，并按时解决予以回复； 　　5.2.3 第二受理人在接到投诉第一受理人对投诉事件的描述后，第二受理人需在30分钟内对投诉内容进行调查，并回复予第一受理人，如需第二受理人直接回复的，第二受理人应在30分钟内给予回复； 　　5.2.4 在查询客户所提出的问题时，制造中心要全力配合，20分钟内将相关数据及其他信息提报给投诉事件第二受理人； 　　5.2.5 投诉第一受理人将投诉事件的处理结果登记在《客户投诉登记本》上，并应在处理结果出来后10分钟内或按客户要求时间给客户回复； 　　5.2.6 投诉第一受理人于每周、每月底根据《客户投诉登记本》将投诉案件分类进行统计，并上报； 　　5.2.7 投诉受理人应每周对已处理完毕的客户进行一次回访。 　　6、客户/员工投诉事件的注意事项 　　6.1 当投诉受理人在通过正常的处理程序不能对投诉问题进行解决时，需要将问题上报有关责任部门的最高领导人，由相关部门的最高领