08-环车检查九要点操作指南.pptVIP

* * * * 《内外兼修 卓越奥迪》商务礼仪培训　　　　　 --- 环车检查九要点操作指南 奥迪销售事业部 培训部 2011年5月 第一步：自我介绍 礼仪要点： 微笑、站姿、尊称、目视、语音、语调、递名片。 动作要领： 声音洪亮、充满激情、吐字清晰。立正站姿，自我介绍、双手递接名片。 语音语调参考练习话术： “您好！很高兴为您服务，我是服务顾问小王。” “请问怎么称呼您？” “您这次来是维修还是保养？” 第二步：引领客户到车旁 礼仪要点： 引领、目光、微笑、语音、语调、距离、持物。 动作要领： 吐字清晰、标准走姿、引领客户到车旁，左手打开左前车门。 语音语调参考练习话术： “请您跟我一起检查您车的外观，并做登记，行吗？” “您的车保养得不错啊！” 第三步：1.使用四件套 礼仪要点： 手势、目光、微笑、语音 语调、蹲姿。 动作要领： 将 “环车检查单”轻放于仪表板上。 铺脚垫、蹲姿套座椅，双手抚平。 语音语调参考练习话术： “在维修过程中为保护您的爱车，我给您的车免费铺上四件套，好吗？” 第三步：2.使用四件套 礼仪要点： 手势、目光、微笑、语音、语调、坐姿。 动作要领： 上车时，女士双腿并齐同时进入驾驶室，坐姿端正。套方向盘套，最后套排挡杆套。 语音语调参考练习话术： “我来登记一下里程数和油表， 请稍等。” 第三步：3.使用四件套 礼仪要点： 手势、目光、微笑、语音、语调。 动作要领： 女士下车，双腿并齐，双腿先出，下车后关车门。引领客户。 语音语调参考练习话术： “请您跟我到车前端进行检查。” 礼仪要点： 手势、目光、蹲姿 语音、语调、站姿。 动作要领： 五指并拢，指向损伤部位， 低位示意，运用蹲姿检查。 语音语调参考练习话术： “请看这里，有一块漆掉了，请问这次需要修补吗？您看呢？” 第四步：车前端 礼仪要点： 手势、蹲姿、站姿、持物。 动作要领： 右手开引擎盖，并做保护。 讲解零部件时，五指并拢。 语音语调参考练习话术： “天气变化了，油、水需要免费检查一下吗？” “好的，检查的结果我会告诉您的。” 第五步：发动机舱 礼仪要点： 引领、目光、走姿、 蹲姿、站姿、持物。 动作要领： 五指并拢，指向磨损部位。 做蹲姿检查时，高腿位朝客户。 用左手持工单夹。 语音语调参考练习话术： “这条轮胎严重磨损，过极限了，行车有安全隐患，必须更换，产生的费用和所需时间等一下我报给您，好吗？” “您这边请。” 第六步：右前侧 礼仪要点： 引领、目光、走姿、询问、记录。 动作要领： 引领客户时，要遵循“以右为尊”的原则。面带微笑、五指并拢。询问客户的需求时，目光应注视客户的面部三角区。 语音语调参考练习话术： “换下来的旧件您需要带走吗？” “需要为您免费洗车吗？” “洗车时间需要三十分钟。” 第七步：右后侧 礼仪要点： 引领、走姿、站姿、保护、询问 聆听。 动作要领： 开后备箱时，右手开并做保护手势，力度适中。 语音语调参考练习话术： “可以打开您的后备箱吗？我要检查一下随车工具。” 第八步： 1.后备箱 礼仪要点： 引领、保护、询问、聆听、关注。 动作要领： 关后备箱时，右手关并做保护手势，力度适中。 语音语调参考练习话术： “请小心，我将关上后备箱。” 第八步： 2.后备箱 礼仪要点： 语速、语气、引领 走姿、站姿、持物。 动作要领： 询问时，语气柔和、吐字清晰、 真诚服务、关注客户。 语音语调参考练习话术： “刚才您提到的维修需求，我已经 登记好了。” “您还有其他需求吗？” 第九步：左后侧 礼仪要点： 引领、目光、走姿、站姿、持物 递物。 动作要领： 指向检查单时，五指并拢。 签字递笔时，右手递笔、笔尖朝右。 语音语调参考练习话术： “这是检查结果，请您确认后，在 这里签字。” 第十步：左前侧签字 礼仪要点： 引领、目光、走姿 让座、持物、递物。 动作要领： 关注客户是否跟上。拉开座椅，请客户入座。委托书正面朝向客户，双手递到客户面前。 语音语调参考练习话术： “请跟我到展厅，制作维修工单。” “您这边请。” “请您确认委托书上的维修项目是否正确，如果没有异议，请您在这里签字。” 第十一步：到办公桌旁 礼仪要点： 微笑、目光、站姿 走姿、手势、敬语。 动作要领： 目光专注，望着客户离开的方向，右手五指并拢，在右耳旁前，手臂成弧形，微微挥手并做立正站姿。 语音语调参考练习话术： “张先生，感谢您对我的信任，我会竭诚为您服务的。” “在维修过程中，如果发现什么问题，我会跟您保持联系。车交给我，请您放心。” “您慢走，再见！” 第十二步：送客 谢谢！ Thank you. 1、老师准时开场； 2、老师介绍自己的名字和公司名称，并且写