客户服务中心工作标准.doc

客户服务中心工作标准 Q／YBD-316-B01－2019 1 职责范围 1.1 贯彻执行国家和上级有关用电政策、法律法规，搞好用电营业现代化管理，努力开拓电力市场。 1.2 按照《**供电局用电业务管理若干规定》，负责用电营业管理、电费抄核收、用电监察工作，进行优质服务、开拓电力市场等具体业务工作。 1.3 负责本中心安全管理、两个文明建设等工作。 2 工作内容与要求 2.1 负责受理本中心用户用电申请、咨询服务，并传递给相关部门办理。负责所受理业务，包括业扩、答复用户，负责所辖范围内的日常营业优质服务工作，并向客户宣传国家的电力方针、法律、法规及电力企业的有关规定，加强窗口建设，树立良好的企业形象。 2.2 督促局内各相关部门严格按照供电局业务流程办理业务，对违规者提出考核意见报局监管办公室；按照管理权限处理或呈转业务申请及相关资料。 2.3 受理客户的新装、增容、变更用电及故障处理等业务申请并督促实施。负责审查上述申请资料的合法性并登记建档，收取相关费用。 2.4 委托低压客户服务部实施0.4KV及以下客户的查勘、装、拆、换等工作。 2.5 负责组织管理权限内的客户现场查勘和初定供电方案。 2.6 负责处理管理权限范围内的纠纷、违章行为并配合营销部处理客户窃电行为。 2.7 电费管理要认真贯彻执行国家电价政策，负责本中心所辖供区内100KVA及以上大用户的电量、电费抄、核、收日常工作。 2.8 负责本中心专变用户的监督、检查管理。要认真做好专变用户业扩工程内部的配电设计审查、中间检查、验收，及时办理用电手续和签订合同。 2.9 经常进行用电分析，做好计量装置故障信息的传送。 2.10 直接向上级领导汇报工作、反映情况。 2.11 完成上级交办的其它任务。 3 责任与权限 3.1 对上级下达的各项安全、生产、技术和经济指标的按时完成负责； 3.2 对本中心所承担的各项专业管理业务的各项报表的准确性和及时性负责； 3.3 对本中心职工中发生行风事件负责； 3.4 在权限范围内有权对中心及有关人员在用电管理业务各方面进行调度、指导、监督和考核； 3.5 对本中心违规、违纪职工有权在权限范围内进行处罚； 4 检查与考核 本部门的职责与要求履行情况，按照局有关规定进行检查与考核。