收银知识及要求.ppt

收银知识及要求 收银员岗位职责 1、收银员职业要求。具有诚实的品德和良好的身体素质，能长时间站立服务；具有高中以上学历，并经过专业训练和实践；能熟练操作POS机及其他辅助设备；仪容端正，言语清晰，友善待客。 2、收银员工作职责。熟练掌握收银机的操作技术，向顾客提供快速、准确、友善的货款结算及装袋服务；了解各类商品的价格，及时纠正各类商品的不准确标价；熟悉各类支付工具的结算办法，以及各类结算业务的作业程序与要领；做好营业前的各项准备工作；严格遵守收银作业的道德准则；妥善管理好营业款，并按规定解缴；妥善保管好各类单据，并做好有关信息的收集工作；了解收银设备的性能及排队常见故障的办法；做好收银结束后的清理工作；做好收银责任区域内的环境、商品、设备的保洁工作；参加月末盘点。 收银员岗位职责 3、收银员作业流程和工作内容。收银员的作业流程可分为营业前、营业中、营业后三个阶段。? 收银服务基本要求 1、快速是指收银的整个操作过程速度快。包括收银员收银的扫描、装袋、刷卡、找零等细节，现金室操作、收银管理人员的现场运营实务过程，都必须快速。 2、准确是要求收银工作每一个细节的准确度要非常高。大到处理几十万元的现金，小到收一块口香糖的几角钱，都必须准确无误。准确是衡量工作的重要指标之一。 3、安全即保证资金的安全、保证顾客的安全、保证商品的安全。安全是收银工作的重要保证条件。任何操作流程都必须有必要的安全防护措施。 4、热情就是要微笑、礼貌、主动、真诚，树立客人至上、客人优先的服务原则。收银台是一个卖场向顾客展示优质服务形象的窗口，每一位员工都应该时时处处通过自己的语言、动作、表情向顾客展示良好的精神风貌和企业形象。 门店在收银管理中还必须牢记一条“五人原则”：即每一台收银机前排队等候的顾客不超过5人。根据调查，消费者对卖场服务的不满，50%以上来自收银服务，其中结账等候是其中最重要的原因。因此，要合理安排开放收银机的数量、时间、位置，减少客人的等候时间，保证收银通道的畅顺。 收银基础知识 1、收银机 2、商品条码阅读器 3、电子商品防盗系统。 4、防盗标签与消磁 收银员工作内容表 营业前 清洁、整理收银作业区。? 整理补充必备的物品及面售商品。 准备好找零用金。 检验收银机。 收银员仪容仪表检查。 了解当日促销商品及促销活动注意事项 礼仪训练。 收银员工作内容表 营业中 招呼顾客 为顾客做结账及商品入袋服务。 向顾客面售商品。 配合促销活动作相应的收银处理。 等待顾客时可进行营业前各项工作的准备。 顾客抱怨处理。 交接班作业。 营业款解缴作业。 适时对顾客予以引导和提醒。 及时纠正理货员及其他作业人员的错误作业。 收银员工作内容表 营业后 整理各类发票及促销券。 结算营业总额。 整理收银作业区的环境卫生。 关闭收银机电源并盖上防尘套。 清洁整理各类备用品。 协助现场人员做好营业结束后的其他工作。 收银员服务标准 在适当的时机与顾客打招呼，是顾客服务非常重要的技巧。它缩短了顾客与收银员之间的距离，活跃了卖场的气氛，对培养顾客的忠诚度和提升整个商场形象是非常有利的。国外的很多成功零售企业的一种有效做法是要求员工招呼顾客的名字，特别是长期光顾商店顾客的名字。服务时直接称呼顾客的姓名，加深了顾客的好感，营造一种和善、亲切、轻松、自然的营业气氛。 收银员基本服务标准 符合标准 表情 ： 自然、亲切的微笑 热情、友好、自信、镇静 全神贯注于顾客与工作 不符标准 表情 ： ????? 无表情、无奈、不理睬、僵硬、冷淡。 生气、愤怒、紧张、慌张、着急、恐惧。 收银员基本服务标准 符合标准 身体直立、姿势端正。 （良好的个人生活习惯。 （良好的行为习惯，包括走路快而稳等。 良好的职业习惯，包括看见地板有垃圾、纸片要随手捡起，有商品要捡起，有零星商品要及时归位等 不符标准 （1? 歪站、歪头、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双手前叉、双手后背、手放口袋、跺脚、拖鞋、蹭鞋。 （2吃东西、抽烟、对着客人咳嗽、打喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨眼。 （3当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、搓脸、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣服、擦眼镜等。 走路遇见客人不让路、抢路、场内跑步、撞散商品。 收银员基本服务标准 符合标准 口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和，一般采用标准的普通话服务。 礼貌用语、文明用语。 顾客听得懂的语言，如广东人可用粤语，外宾可用英语。 主动与顾客打招呼，甚至称呼顾客的名字 不符标准 口齿不清、说地方方言、结巴、声音过高或过尖或过小或生硬死板。 讲粗话、大声讲话、开不恰当玩笑、嘲笑顾客、挖苦顾客、模仿顾客讲话、吹口哨、与人说笑、高声喊叫、交头接耳、窃窃私语等