提高服务品质,提升住养老人的幸福指数.ppt

伴随着“银色浪潮”的来袭以及我国老龄化进程的不断推进，各式各样的养老护理机构如雨后春笋般纷纷建立起来。老年人可以选择的养老机构越来越多，养护标准也越来越高。在市场化竞争日趋激烈的今天，如何提高我们国办养老院的服务品质，提升住养老人的幸福指数，从而得到老人、家属和社会的满意，这一课题已经摆在我们养老服务工作者的眼前. 由此可见，养老院是家人无力赡养，老年人无力自理情况下的一种积极或消极的选择。面对这样的养老需求，养老机构需根据不同情况，因人而异，有更多的人性化，个性化和多样化的服务，不段调整着自身的发展方向。 虽然我们是国办养老院，政府给予了大量支持，但相比于兄弟单位和一些民办养老机构，我们还是一个新生力量，还处于成长期。应该改变旧的习气和观念，把“老人至上”放在首位。秉承着我院的办院宗旨“把老人付出的爱还给老人”，也就是要求我们需要用爱心、关心、细心、耐心、热心、孝心去对待每一位住养老人，只有用这样的服务态度去干工作，我们才能赢得老人们的满意，得到他们的认可。这就要求每一位工作人员应提升自己的思想高度，一丝不苟的去践行我院的办院宗旨和服务理念。 养老服务属于特殊的服务行业，但它仍属于管理学中的服务范畴，作为一名养老服务工作者必须从理论的高度知道什么是服务。 1意识层面 了解服务对象的需求，有主动提供相应服务的意愿 2操作层面 建立满足服务对象需求的服务内容和服务项目，并热情出色地完成各项服务任务 3反馈机制 及时征询意见和建议，不断改进工作，树立良好的口碑。因此提高服务品质是要让这三个方面进入到良性循环状态，相互促进。 老年人的基本生活照料包括：吃、穿、住、用、行和医疗护理等.我院处在市中心繁华地段，紧邻南开公园。交通便利，老人外出，购物，就医都非常方便。紧邻地铁站、公交站，家属来看望老人也很是便利。公寓内基本设施齐全。大厅，走廊都布置有盆景，花卉等各种绿色植物，使老人感到春色盎然，生机勃勃。老人活动区域有长凳，桌椅，遮阳伞方便老人锻炼后休息，小憩。老人房间宽敞明亮，床头，卫生间都有呼叫器，走廊有扶手，硬件设施处处体现出方便老人，以人为本的理念，为老人营造了舒适的生活环境，让老人感觉的家的温馨。 虽然我院主要入住的是能自理的老人，但在老人的日常生活照料中处处体显现出以人为本、老人至上的、把老人付出的爱还给老人的服务理念。 院内有专门的医生、护士和一批年轻的80后大学生护理队伍，人员素质较高，创新能力较强。在工作中能处处为老人着想，经常与老人沟通，满足老人提出的各种合理需求。养老护理工作是一个需要有高度责任心和专门护理技能以及丰富的专业知识的一项工作。护理人员直接决定了我们的服务品质，所以应努力提高护理人员的数量，素质，加强专业性、技能性和规范性。为老人提供日常生活帮助的同时，也应帮助老人身体复健、心理疏导和精神慰藉，实施更多的人性化服务。当然，养老服务工作者所付出的劳动也应得到社会的尊重。 民以食为天。21世纪的老人已经越来越注重养生保健，注重饮食健康。人步入老年期以后，生理机能开始衰退，包括牙齿的咀嚼功能，胃肠的消化吸收能力，味觉等功能。所以对饮食的制作上有较高的要求，还要符合老人的饮食习惯。所以更加需要科学合理地安排制作老人的膳食。 我院配有专职的营养师，每周食谱严格按照《中国居民膳食指南》的要求选择和搭配不同的食物，选择新鲜的时令蔬菜，季节性食品，配合适宜的烹制方法，从而达到均衡营养的目的。按照食品管理的要求，严把原材料的质量关。食物的烹制过程中，严格按照操作流程，规范使用机器设备，做好水、电、气的安全交接工作，坚持做好食品留样制度。虽说众口难调，但我们在工作中不断征询老人的意见和建议，不断调整食谱的内容，达到老人的认可和满意。 在满足老日基本饮食需求的同时，我们也提供个性化的服务，每周两次为老人发放水果，夏季每天为老人熬制绿豆汤，为有需要的老人提供病号饭.在工作人员紧张的情况下，开设小炒服务，满足不同层次老人的需求。 同时我院每两周为老人提供一次手工水饺，动员全院职工帮忙，在每层楼道内为老人煮水饺，以方便老人吃到热乎完好的饺子，这在很多养老机构是很难做到的。营养师也经常为老人开设营养沙龙，满足老人对健康知识的需要，提高了自身的健康意识。当然我们还应不断提高我们的服务，及时与老人进行沟通交流，及时进行饮食反馈，不断提高与改进，才能让住养的老人颐享天年。 在满足了生理、生活照料的基础上，要实现“老有所学，老有所教，老有所为，老有所乐”的目标。老年人退休后，拥有了自己的大把时间需要消遣，根据马斯洛需求论，老年人更加需要归属与爱的需要，社交的需要。老年人需要与他人的交流，需要更多的精神寄托，所以养老机构应提供各式各样的文娱活动，满足老年人的精神层次的需求。 公寓在老人房间内安装有有线电视，宽带外，还