服务理念与服务质量.pptVIP

第九章 服务市场营销策划 第二节 服务理念与服务质量 * * 学习目标： 阐述关系营销含义、作用、目标; 如何企业建立营销网络的途径； 阐述顾客满意理念的含义和目标，以及顾客满意理念指导下的营销策略； 能够阐述超值服务的含义和作用； 初步认识服务质量重要性，能够阐述服务质量的内容、管理和承诺。 第二节 服务理念与服务质量 第二节 服务理念与服务质量 一、服务理念 （一）关系营销理念 1．关系营销理念及其作用 （1）关系营销的含义 关系营销是指企业与顾客建立、保持和加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使双方实现各自的营销目的、营销行为的总称。 关系营销的核心是为了满足顾客的基本需要和企业的基本目标——利润。 第二节 服务理念与服务质量 （2）关系营销的作用 ① 真正树立以顾客为中心的观念，一切从顾客出发，将此观念贯穿到服务企业经营的全过程； ② 切实关心顾客的利益，提高顾客的满意程度，使顾客利益落到实处； ③ 顾客是企业生存和发展的基础，市场竞争实质上就是争夺顾客。 第二节 服务理念与服务质量 2．关系营销的目标 3．企业建立营销网络的途径 （1）企业在向经常使用和购买本企业服务产品的顾客提供额外的利益。 （2）企业在提供服务产品过程不断改进服务方式和提高服务水平。 （3）企业在向顾客提供服务产品的同时，建立企业与顾客之间的稳定纽带关系。