卷烟零售客户服务及服务及服务评价管理规定.docVIP

. PAGE . 南阳市烟草公司 卷烟零售客户服务及服务评价管理规定 第一章 总 则 第一条 为构建新型的客户服务体系，增强行业员工的服务意识，规范服务行为，认真践行“135”工作法，提高服务质量，巩固“平等互利、相互合作、共同发展”的客我关系，发挥网建功能，打造烟草商业服务品牌，特制定本管理规定。 第二条 本规范为指导性标准，适用于南阳市烟草公司及所属各县级分公司卷烟营销和相关职能部门的客户服务工作及对其的管理、监督与考核。 第二章 服务项目 第三条 基础服务类 。客户服务基础工作包括入网服务、拜访服务、订货服务、货源供应服务、送货服务、电子结算、投诉服务七个方面。 第四条 营销服务类。营销服务工作包括经营指导服务、信息支持服务、品牌培育服务三个方面。 第五条 增值服务类。包括客户培训服务和爱心帮扶服务等。 第三章 服务程序 第六条 客户分类。建立系统完整的客户信息档案。按照国家局《零售客户分类标准》，从经营业态、经营规模、市场类型三个维度对零售客户进行分类。详见附表《零售客户综合分类标识一览表》。 ?????????????????? 零售客户综合分类标识一览表 市场类型 经营规模 食杂店（Z） 便利店（B） 超市（S） 商场（N） 烟酒商店(Y) 娱乐服务类(F) 其他类(Q) 城镇 大 CZ1 CB1 CS1 CN1 CY1 CF1 CQ1 中 CZ2 CB2 CS2 CN2 CY2 CF2 CQ2 小 CZ3 CB3 CS3 CN3 CY3 CF3 CQ3 乡村 大 XZ1 XB1 XS1 XN1 XY1 XF1 XQ1 中 XZ2 XB2 XS2 XN2 XY2 XF2 XQ2 小 XZ3 XB3 XS3 XN3 XY3 XF3 XQ3 说明：客户分类标识共有三个代码组成，第一个代码表示市场类型；第二个代码表示客户业态类型；第三个代码表示经营规。例如，CZ1代表该客户为城镇、食杂店、经营规模大。 1.经营业态分类 依据零售客户的地理位置、经营规模、售卖方式、服务时间等特征，将其分为食杂店、便利店、超市、商场、烟酒商店、娱乐服务及其他等七种零售业态类型。详见附表七《零售客户业态分类识别表》。 附表七??????????????????????????零售客户业态分类识别表 业态 代码 关键识别标准 店址 商圈及目标客户群 服务功能 食杂店 Z 1)以销售烟、酒、饮料、休闲食品及日杂货为主,属于独立、传统的无明显品牌形象的零售业态 2)以柜台式经营为主，或有部分货架式经营 3)烟酒柜台面积占总柜台面积的50%以下 多位于居民区或传统商业区以及农村地区 目标客户群以相对固定的居民为主，辐射范围较小 营业时间多在12小时以上 便利店 B 1)以销售小容量应急性的食品、日用小百货为主，以满足顾客便利性需求为主要目的零售业态 2)营业面积多在40平方米以上 3)购货方式为开架自选，90%以上商品以货架式陈列为主，排列整洁有序，陈列有规划 4)?结算在收银处统一进行 多位于商业中心区、居民小区、交通要道以及车站、学校、医院、娱乐场所、办公楼、加油站等公共区域 目标客户群多为单身者、年轻人或其它求方便、有目的性购买的群体，辐射范围多集中于步行五分钟能到达范围内 营业时间多在16小时以上，为顾客提供便利而开设多项服务项目，如提供即时性食品和各类代办服务等 超市 S 1)以开架式自选、出口处付款为主，满足消费者一次性购买大众化适用品需求的零售业态 2)营业面积多在150平方米以上 3)有明确的入口和出口标识，配有收银机，在收银台统一结算 多位于商业中心、居民区、交通要道和城乡结合部 目标客户群多为居民和处在交通要道或城乡结合部的流动人口，辐射半径在2公里或2公里以上 营业时间多在12小时以上，大型超市可附不低于营业面积40%的停车场 商场 N 1)在一个建筑物内，经营若干大类商品；实行统一管理，分区销售；满足顾客对中高档商品多样化选择需求的零售业态 2)营业面积至少在1000平方米以上 3)多采取柜台销售（非顾客自助）方式 多位于商业中心和历史形成的商业集散地 目标客户多追求时尚品味，客户流动性较大 提供各类商品销售和餐饮、娱乐服务等功能 烟酒店 Y 1)以销售烟草制品、酒类商品为主的零售业态 2)卷烟商品品类齐全，注重卷烟商品陈列 3)烟酒柜台面积占总柜台面积50%以上 多位于商业中心、居民区、百货店、购物中心内及大型酒店周边 目标客户群多为注重商品档次与品味的消费者，购烟目的多以社交、特殊场合用烟以及企事业单位用烟为主 常提供代送货服务 娱乐服务 F 1)以提供餐饮、住宿、休闲、娱乐等的服务场所 2)卷烟产品作为其服务的附带项目，或仅为其目标客户提供便利而售卖 ? 目标客户多追求时尚品味，客户流动性较大