华铁广通-关于建设“中国家电行业公共信息服务平台”的提案.docVIP

关于建设“中国家电行业公共信息服务平台”的提案 摘要 在家电下乡日益走向深入的大背景下，针对当前商务部、财政部、工信部等政府部门十分关心的“家电下乡，农村消费者报修难、维修难”这一问题，本案提出以“中国家用电器维修协会与华铁广通”为组织核心，以“共创平台·共享资源·共赢未来”为合作理念，以“提供农民消费者一站式家电维修服务”为解决思路，共同建设“中国家电行业公共信息服务平台”，从而实现“为农民解难，为政府分忧”这一最终目的，推动家电下乡更好更快发展，迈向崭新的台阶。 背景形势 （1）家电下乡如火如荼 轰动全国的家电下乡活动正在如火如荼地展开。截止2009年2月19日，“家电下乡”活动覆盖的地区已经由2007年12月起的“三省一市”、2008年12月起新增的14个省（自治区、直辖市及计划单列市），在2009年2月1日扩大到在全国范围内展开家电下乡活动。同时，全国范围内统一实施的家电下乡补贴品种，也由最初的4大类增加到10大类，分别为：彩电、冰箱/冷柜、洗衣机和手机（第一批），空调、电脑、热水器和摩托车（第二批）；微波炉和电磁炉（第三批），且产品范围增加，限购政策也有所调整，由原来每户每类产品限购1台放宽到2台。 家电下乡，是在家电行业遭遇内外夹击的背景下，由政府主导发动的旨在达到“政府得民心、企业得市场、农民得实惠、经济得发展”这一根本目的的大型营销活动。就外部而言，突如其来的金融危机导致家电出口持续放缓；就内部而言，国内一二线城市主要家电市场渐趋饱和，且竞争十分激烈。在此背景下，家电企业遭遇到前所未有的生存和发展瓶颈。而家电行业遭遇的瓶颈，由连带地影响了钢铁、塑料、有色金融等关联行业的发展，加剧了本已严峻的就业形势。针对此关系国计民生的重大问题，政府顺应广大农村家电消费升级换代的新趋势，启动至少4年的家电下乡活动，以“13%的财政补贴”号令全国，撬动了占据8亿人口、2.1亿家庭、拥有最高储蓄率的农村市场。 据人民日报4月16日电：“家电下乡”政策效果明显，一季度全国累计销售下乡家电产品270万台，销售额40亿元，其中3月份销售148.5万台，销售额22.4亿元，环比增长70%和72%，改变了多年来农村消费增长持续慢于城市的格局，对“拉内需，保增长，增信心”，起到了强有力的推动作用。 （2）服务下乡刻不容缓 在整个家电下乡过程中，有三个关键要素：一是产品，二是渠道，三是服务（主要是售后维修服务）。但就整个家电下乡活动能够长期可持续发展而言，“服务”是关键。“服务”关系到农民是否能真正得实惠，“服务”关系到企业能否扎根农村市场，“服务”关系到政府能否真正得到民心。但相对于一二线城市，农村特殊的市场环境、落后的服务体系又给服务的落地造成了巨大的困难。 农村相对于一二线城市的服务条件而言，有如下五个特点： 一是地域分散广阔。占中国57%的8亿多农村人口，广泛分布在2,010个县、41,636个乡镇。这就决定了：第一，相对城市而言，农村缺乏服务资源集中使用的规模优势，售后服务成本更高；第二，要想在农村大规模构建到“县一级”、“乡镇一级”的服务体系，代价和成本巨大；第三，“十里不同风，百里不同俗”，不同区域的差异性客观上要求服务要立足本地化，如方言等。 二是用电环境较差。和相对于城市而言，农村的电压不够稳定。这就决定了：时间一长，电器难免出现这样那样的问题。因此，家用电器在农村的条件下使用，所需要的维修服务的频度更高。 三是使用水平较低。相对于城市而言，农村消费者受教育的水平普遍不高，对家电产品的用电常识、使用知识等方面尚乏了解，且自助学习能力较差。这就决定了即使同样品质的家电产品，农村比城市更容易出维修问题，服务的需求更多更复杂更迫切。 四是服务网点稀少。这是由“地域分散广阔”这一特点所导致的必然结果。虽然有企业想到农村投资建设服务网点的想法，但实际动作都不大，而且建设网点多数只覆盖到了县城一级的“三级市场”，不包含乡镇、村等市场。这就决定了仅凭当前有限的、非一时就能扩建的固定服务网点，难以让农村消费者享受到“和城里人一样的”贴心服务。 五是专业人员匮乏。目前农村维修服务人员严重匮乏，乡镇级维修部多以“小能人”、爱好者和夫妻店为主。这些维修服务人员的收入、技术水平和社会地位低，甚至有的维修服务人员看不懂电路图。而掌握了维修技术的城市维修人员又不愿意到农村去。这一特点决定了：第一，即便不计代价和成本大规模地构建服务网点，最终服务体系的有效性、对农村消费者服务的质量也十分堪忧；第二，因为专业技能不足，对农村消费者维修服务的周期更长、服务成本更高，客户满意度更难保证。 因此，农村消费者更大规模、更多复杂性的服务需求与农村落后的、一时难以改变的服务体系之间，存在着十分尖锐的矛盾。这一矛盾，就是“家电下乡，农村消费者报修难、维修难”的本质。 随着