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顾客投诉心理分析与应对技巧 培训督导组:陈小洪 客户投诉的意义 可以发现商机 海尔洗衣机投诉案例 可以看到忠诚客人群 投诉发生的原因 投诉发生的原因 客户与企业的利益之争 承诺不兑现 金钱遭损失 抱怨没人听 投诉没人负 投诉发生的基本类型 商品质量投诉型 企业原因投诉型 自身原因投诉型 服务不当投诉型 客人投诉心理与类型 顾客投诉心理 人的需求层次（马洛原理） 动机决定为 顾客投诉心理 投诉类型应对策略 顾客投诉心理 人的需求层次 顾客投诉心理 动机决定行为 顾客投诉心理 问题型心理 尊重型心理 补偿型心理 发泄型心理 交流型心理 投诉客户的行为表现类型 投诉类型应对策略 卤水点豆腐，一物降一物。 录音案例思考 投诉应对技巧 处理投诉的一般原则 掌握情绪 收集客人信息 掌握客人类型 沟通技巧 领会客人动机与需求 化解矛盾 投诉应对技巧 动之以情——用真诚去感动客人 晓之以理——讲道理 绳之以法——按照制度办事 投诉应对技巧 升级与疑难投诉的处理 准备比经验更重要 先关注“人”后关注“事” 忌情感用事 要跟踪服务 投诉应对技巧 处理投诉的基本功 CRS的基本行为 投诉处理中的十条禁语 投诉应对技巧 处理投诉的基本功 情绪管理 情绪ABC法则：影响人情绪结果的并不是事情发生的本身，而是人对待事情的态度和看法发生了变化。 CRS的基本行为 聆听——用心地“听” 回应——重复、回应、扭曲 回答——提问、确认、解决 …… 解决——把握事实，采取对策，确认客人满意 投诉应对技巧 投诉处理中的十条禁语 不可能…… 不可以…… 不知道…… 我不会…… 不清楚…… 你随便…… 我以为…… 这是公司的规定…… 你不就是要赔偿XX吗？ 你可以投诉我…… 综合提高 投诉管理 “单一口径”法则 纾解投诉需要“疏堵”结合。“疏”对外，“堵”对内。 “最高利益”法则 无论如何也不容侵犯、不计得失也必须捍卫的关键价值。 “24小时”法则 “兵贵胜，不贵久。”，24小时足以让“丑闻”扩散到全球各个角落。 综合提高 做一名卓越的CSR 为客户创造价值 100-1=0效应 为企业创造价值 合作意识 为自我创造价值 在服务中进步，在压力中成长 * * 美国白宫全国消费者调查统计 4%的不满客人会向你投诉 96%的不满意客人不会向你投诉, 但是会将他们的不满意告诉16-20人 *指投诉确有原因（损失超过一百美元）但还会在你那儿购买商品的客户 82% （18%不会再回来） 投诉被迅速得到解决的客户 54% （46%不会再回来） 投诉过但得到解决的客户 19% （81%不会再回来） 投诉但没有得到解决的客户 9% （91%不会再回来） 不投诉的客户 即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户*有多少？ 企业 客户 员工 投诉是企业、员工、客户之间的博弈 自尊的需求 归属和爱的需求 安全需要 生理需求 马斯洛需求层次原理 自我 实现 的需要 需求 （欲望） 行为 动机 关系图 气质类型 多血质（活泼型）（春） 黏液质（安静型或平和型）（冬） 抑郁质（抑郁型或完美型）（秋） 胆汁质（兴奋型或力量型）（夏） 温 冷 湿 干 唐僧 沙和尚 猪八戒 孙悟空 和平型 活泼型 智慧型/理智型 力量型 完美型 两弱相遇，强者胜； 两强相遇，勇者胜； 两勇相遇，智者胜； 两智相遇，先者胜。 理智型 理智型 两智相遇，先者胜。 ？ 信任、尊重、理解、守时！ 回复投诉不是辩论赛，解决投诉不是制造问题！ 情绪压抑者 客服代表 出气筒 问题承受者 情绪管理者 问题解决者 心理咨询家 顾问专家 投诉应对技巧 * *