重庆科创职业学院3+1技能拓展《客户服务管理师》客服职业心态培训.pptVIP

Page ? * 客服人员培训资料 课程大纲： 一.客户服务人员要建立服务意识 二.客服人员形象礼仪 三.行为举止规范 四.有效沟通的技巧 五.如何平息顾客的不满 六.建立积极的心态 一.客户服务人员要建立服务意识 1.什么是客户服务？ 客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。） 2.客服中心服务要求 为人诚信，工作积极主动，具有高度的敬业精神和团体合作精神。 （1）在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度： （2）做好解释与回访的同时，要语气缓和，不骄不躁； （3）遇到很难处理的问题时，悉心向顾客说明原因，直到客户满意为止； （4）始终信守“把微笑融入声音，把真诚带给客户的诺言。 具有良好的沟通协调能力，分析判断能力，情绪消化能力，应变能力及学习能力，表达能力。 （1）工作中服务周到、业务熟练、准确无误地为客户解答至悦卡的使用； （2）工作时要求使用流利的普通话及规范地服务用语、语音亲切柔和，话语清楚流畅； （3）工作中耐心解答客户提出的各种问题，做到有问必答； （4）做到四个