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美孚财务构面的最高一级战略目标：在三年内将资本运用回报率（ROCE）由7%提高到12% 怎么实现“提 高 生 产 力”的战略性目标？ 1、维护业界的成本优势： 战略目标是成为产业中的成本领导者（cost leader)。 2、提高现有资产利用率： 战略目标是营业额增长时，不增加对固定资产的投资。 财务层面路线图 首先美孚将其目标客户群定位为：“道路勇士”、“忠诚族”和“Ｆ３世代”。在顾客层面上第一个策略性主题是：以为顾客提供优良的购买体验来凸显品牌的价值和集中差异化战略 “让顾客有愉悦的消费体验” 其次美孚跳出旧模式，把经销商看作“顾客”，协助他们在为最终顾客提供优质产品和服务的同时，成为获利率最高的加油站业者。第二个策略性主题是：创造性地建立与经销商的双赢关系 “双赢的经销商关系” 美孚实现差异化竞争战略的方法，是选择价格不敏感的目标顾客群，为他们提供产品和服务，要作到： （1）服务迅速 （2）环境安全洁净优雅、员工友善 （3）奖励忠诚的顾客 财务、客户层面路线图 美孚的内部流程层面有四个策略性主题： 1、建立经销优势 2、增加客户价值 3、做社区好邻居 4、建立运营作业优势 学习与成长层面的策略性主题是：训练有素并且士气高昂的工作团队 这是美孚的战略得以实现的根基，项目小组界定了三项学习成长层面的战略目标： 1. 提高员工的核心能力和技能（core competencies and skills): 帮助鼓励员工能够对整个石油精炼和营销的事业,对美孚战略有更广泛深入的了解 (有全局眼光以利业务整和) 员工掌握达成组织目标的核心能力与技能。（要界定每一项能力和每一项能力中不同程度水平差异的内涵） 开发管理人员的领导能力。（使他们能沟通阐述战略；落实业务整合及团队运作的理念；并努力发展员工才能） 2、使用战略信息（资讯） 突破过去的缺乏战略信息的困境，界定为确保战略执行必须的有关战略信息，改善信息的传播流程，发展建立信息系统平台，以便于广泛使用战略信息 3、全员参与全员贡献的组织气氛 使美孚的全体成员能对战略有清楚的认知，并创造一个让全体成员能被激励被授权，愿为共同目标而努力，积极贡献思想贡献能力的组织气氛，并帮助员工个人成长 客户层面 怎么才能做到提高顾客利润贡献率？怎么才能让客户购买非油类产品？ 怎么能达到“让顾客有愉悦的消费体验”的目的？ 客户层面 怎么能实现“双赢的经销商关系”？ 美孚与经销商实现“双赢的经销关系”时，要做到： 1）更多地提高总销售额—提供更多的消费性产品 2）协助经销商提高企业经营管理能力 财务、客户层面 财务层面 提升资本运用报酬率（ROCE）至12% 营收成长策略 生产力提升策略 开发非油类产品的营收来源 以良好品牌形象提高顾客利润贡献率 维持在业界的成本优势 现有资产的最佳利用 服务迅速 友善助人的员工 更多消费性产品 奖励忠诚的顾客 协助经销商提升企业经营能力 让顾客有愉悦的消费体验 双赢的经销商关系 客户层面 内部运营层面 怎么保障持续让顾客有愉悦的消费体验，和保持双赢的经销商关系？如何维护成本优势？ 让顾客有愉悦的消费体验 1、建立经销优势 2、增加客户价值 3、做社区好邻居 4、建立运营作业优势 四个主题下有八个战略目标。 双赢的经销商关系 维持在业界的成本优势 现有资产的最佳利用 “建立经销优势” “增加对顾客的价值” “建立作业运转优势“ “做社区的好邻居“ 了解细分顾客市场 提升环境质量，注重健康及安全 提高硬体设备功能 改善存货的管理 品质良好且能按时交货 维持在业界内的成本优势 业界内最佳的经销商团队 提供非油类的产品及服务 内部运营层面 财务/客户/运营层面路线图 财务层面 提升资本运用报酬率（ROCE）至12% 营收成长策略 生产力提升策略 开发非油类产品的营收来源 以良好品牌形象提高顾客利润贡献率 服务迅速 友善助人的员工 更多消费性产品 奖励忠诚的顾客 让顾客有愉悦的消费体验 双赢的经销商关系 客户 层面 “建立经销优势” “增加对顾客的价值” “建立作业运转优势” 了解细分顾客市场 提升环境质量，注重健康及安全 提高硬体设备功能 改善存货的管理 品质良好且能按时交货 维持在业界内的成本优势 业界内最佳的经销商团队 提供非油类的产品及服务 “做社区的好邻居” 维持在业界的成本优势 现有资产的最佳利用 协助经销商提升企业经营能力 运营 层面 学习成长层面 组织气候 与企业目标一致的行动 个人成长 员工核心能力与技术 科技 优越的专业能力 领导能力 整合的观念 信息系统流程改善 训练有素且士气高昂的工