海航机场服务质量标准.docVIP

PAGE PAGE 2 服务质量标准 （征求意见稿） 海航机场集团业务管理部编制 二OO六年七月二十六日 一、适用范围 本标准在参考中国民用机场服务质量标准的基础上，结合国内部分行业标准及机场实际需要修订而成，为规范和提升机场服务质量的指导性文件，适用海航机场集团属下各成员机场。 二、质量标准中民用机场分类说明 民用机场 分类 Ⅰ类 旅客客流量1000万人次及以上 Ⅱ类 旅客客流量500-1000万人次，包括不足500万旅客客流量的区域枢纽机场 Ⅲ类 旅客客流量100-500万人次，包括不足100万旅客客流量的直辖市/省会机场 Ⅳ类 旅客客流量50-100万人次 Ⅴ类 旅客客流量10万-50万人次 Ⅵ类 旅客客流量10万人次以下 三、有关标准用词 标准用词 表示很严格，非这样做不可的用词 正面词采用“必须”，反面词采用“严禁” 强制性要求 表示严格，在正常情况均应这样做的用词 正面词采用“应”，反面词采用“不应”或“不得” 表示允许稍有选择,在条件许可时首先应这样做的用词 正面词采用“宜”，反面词采用“不宜” 推荐/选择性要求 表示有选择，在一定条件下可以这样做的 采用“可”，反面词采用“不必” 四、主要引用标准代号说明 代号 说 明 Ⅰ 国际标准 ICAO、IATA、ACI、FAA等有关国际或地区性组织发布实施的民用机场服务标准。 GB 国家标准 国家颁布实施的与民用机场服务有关的条例和标准。 MH 民航行业标准 民航总局颁布实施的有关法规、条令、条例和文件规定等。 C 企业标准 国内外一些机场和航空公司现行的先进的服务标准、规范、承诺、工作程序、操作规程和质量指标。 五、引用标准及规定 国际民用航空公约及系列附件、航行服务程序、地区补充程序、指导性文件 国际民航组织（ICAO）：机场使用许可证颁发手册、机场勤务手册、机场规划手册 国际机场协会（ACI）：机场服务质量标准及测评 国际航空运输协会（IATA）：机场运行手册、机场设计参考手册、机场发展参考手册、标准地面服务协议、AETRA旅客服务质量调查 美国联邦航空局（FAA）：机场规划和管理 GB 18040 民用航空机场应急救护设备配备 GB 5768 道路交通标志和标线 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB/T 16177 公共航空运输服务质量标准 GB/T 18360 公共航空运输服务质量评定 GB/T 16298 民用机场环境卫生标准 GB/T 18764 民用航空旅客运输术语 GB/T 18041 民用航空货物运输术语GB/T 10001 标志用公共信息图形符号 GB/T 18883 室内空气质量标准 JGJ 50 城市道路和建筑物无障碍设计规范 民用机场使用许可规定（CCAR-139CA-R1） 民用机场航空器活动区道路交通管理规则（CCAR-331SB） 中国民用航空安全检查规则（CCAR-339SB） 民用运输机场应急救援规则（CCAR-139-II） 中国民用航空仪表着陆系统Ⅱ类运行规（CCAR-91FS-II） 民用机场不停航施工管理规定（CCAR-163） 民用机场专用设备使用管理规定（CCAR-137CA-R2） 中国民用航空危险品运输管理规定（CCAR276） 民航航班正常统计办法 中国民用航空旅客、行李国际运输规则（CCAR-272TR-R1） 中国民用航空旅客、行李国内运输规则（CCAR-271TR-R1） 中国民用航空货物国际运输规则（CCAR-274） 中国民用航空货物国内运输规则（CCAR-275TR-R1) 民用机场飞行区场地维护手册（WM-CA-2000-8） 民用机场助航灯光系统运行维护规程（WM-CA-2000-3） 民用航空安全检查工作手册（WM-SB-003） 跑道巡视检查工作规则（MD-CA-2002-1） MH 5001 民用机场飞行区技术标准 MH 5002 民用机场总体规划规范 MH 3145 民用航空器维修标准 MH 0005 民用航空公共信息标志图形符号 MH 5062 民用机场旅客航站区无障碍设施设备配置标准 MH 5023 民用航空支线机场建设标准 MH 7002 民用航空运输机场消防站装备配备 MH 7003 民用航空运输机场安全保卫设施建设标准 MH/T 5002 民用机场特种车辆、专用设备配备 MH/T 0012 民用航空公共信息图形标志设置原则与要求 MH/T 1001 民用机场候机楼广播用语规范 MH/T 5015 民用机场航站楼航班信息显示系统工程设计规范 MH