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供电服务首问责任制实施办法 第一章? 总 则 ??? 第一条 为了加强供电服务的标准化建设，提高工作人? 员的服务质量和办事效率，真正实行“内转外不转”，特制定陕西省地方电力(集团)公司供电服务首问责任制实施办法。供电服务首问责任制是规范供电企业员工接待电力客户的工作责任制度 第二章? 首问责任人 ??? 第二条 各级供电企业的客户服务中心、供电营业厅是供电企业“一口对外”的窗口，是供电服务企业的首问责任部门。首问负责人是指客户服务中心供电营业厅和业务科室的工作人员，在客户到客户服务中心、供电营业厅或向业务部门咨询、办理各类用电业务时．第一位接待客户的工继人员即为首问责任人。?? ??? 第三条 当客户向供电企业的任何一位员工(非首问责任人）咨询、办理各类用电业务时，该员工必须负责亲自将客户引导或介绍到客户服务中心、供电所营业厅，并负责落实一位具体的工作人员办理相关业务．该工作人员即首问责任人。?? ??? 第四条 当客户来电咨询、办理各类用电业务时：· ?? （1）在客内服务中心、供电营业厅．首先接听电话的工作人员即为首问责任人 （2) 其他员工接到客户电话后，须将来电客户的电话和内容及时转到客户服务中心供电所供电营业厅，并负责落实一位具体的工作人员，该工作人员即为首问责任人。 ???? 第五条 属于金银铜牌客户需办理的业务，均为对应的客户经理负责接待并负责处理，客户经理是与金银铜牌客户相对应的首问责任人。? ???? 第六条 集团公司人员接到客户来电、来信或来访咨询、办理各类用电业务时。该人员应负责将客户的电话和内容及时转告相关供电企业，并负责督促供电企业落实到具体工作人员，该工作人员即为首问责任人。 第三章? 首问负责人职责 ??? 第七条 每一位首问负责人必须接待到服务后的回访，对客户实施全过程服务。 ??? 第八条 每一位首问负责人必须对每件业务（来电、来访和来人咨询、办理各类用电业务）进行记录，对已经办结的问题，要注明最终处理结果。对不能解决的业务，须说明原因。 ?第四章? 工作要求 ??? 第九条 首问责任人，对客户来人或来电询问，要热情接待，属职责范围内的工作，按规定及时予以办理或给予答复，保证客户得到最迅速、简便的服务。 ??? 第十条 首问责任人，对客户需办理的业务不能当场解决或不属于职责范围内的，应该做到： ??? (1)详细记录好客户的单位、姓名、住址、联系电话和需要办理的业务或解决的问题，及时转到相关部门进行处理，同时负责督促该部门进行落实．并负责向客户告知处理结果； ??? (2)为客户留下可用的联系电话，便于客户及时查询结果； ??? (3)向客户说明原因。给予必要的解释。 ??? 第十一条 对来人或来电、来信办理各类用电业务的，属于本部门管理范围的工作，第一位接待客户的员工要负责登记、介绍或答疑。不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间；对不属于本部门管理范围的，第一位接待客户的员工应按照本办法第二章的第三条的规定办理。 ??? 第十二条 各相关部门对首问负责部门或首问负责人转交的业务要按规定或约定时限进行办理。 ??? 第十三条 答复来人来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题及时请示有关领导或业务人员，随后给予对方准确的解答。对于确实解决不了、解释不了或不属于供电系统管辖的问题，应耐心向对方说明情况。 ??? 第十四条 首问负责入根据客户需办理业务或问题的记录，及时督办，确保按照供电服务承诺时限完成受理的业务或问题。??? 、 ??? 第十五条 首问负责人回访客户时，应该了解客户满意程度，并做好记录。 第五章? 责任追究 ??? 第十六条 在受理各类用电业务过程中，如出现以下现象，一经查实，要对责任部门和责任人进行必要的教育，情节严重的给予批评、通报、调离原岗位、直至纪律处分。 ??? (1)首问负责人未及时将客户需办的业务移交给有关业务部门或业务人员； ??? (2)首问负责人未及时与客户联系，回复解决问题的结果； ??? (3)首问负责人或其他员工对待客户冷漠，应当告知而没有明确告知有关政策的； ?? （4）首问责任人或其他员工对客户需办理的业务推诿扯皮、拖延时间、不负责任的； ?? （5）首问负责人或其他员工对客户态度恶劣，使用文明忌语的。 第六章? 附则 ?? 第十七条 各单位的职能部门必须积极配合首问负责部门的工作，确保本企业供电服务质量和效率，维护供电服务承诺的严萧性。 ??? 第十八条 各单位要加强对首问负责制工作的督促检查，保证此项工作落实到位 第十九条 本办法由集团公司负责解释。