广汽本田喜悦二手车置换业务培训--简版.pptVIP

喜悦二手车 培训目的： 培训目的： 1 为什么销售部门、二手车部门经理要参加此次培训？ 2 此次培训将解决二手车置换业务的哪些问题？ 置换作业标准流程 销售顾问置换标准流程 顾客开发 咨询对应 咨询对应 咨询对应 对应顾客的咨询（关于新车、服务等） 解决顾客的问题 找到切入置换“破冰点” “您是从哪里开车过来？我给您说明一下路线 ？” 接听人员必问的一句话: “张先生，现在很多顾客都在以置换方式购买新车。不知您是否了解我们的喜悦二手车置换业务？” 咨询对应 顾客：“哦？说说看怎么个喜悦啊？” 接听人员必答的一句话: “广州本田喜悦二手车置换业务是为了促进新车销售，不以盈利为主要目的。而是让您体验到信心、省心、悦心的置换服务！” 咨询对应 介绍置换业务技巧 咨询对应 咨询对应 咨询对应 了解车辆基本信息 咨询对应 咨询对应 咨询对应 咨询对应 咨询对应 咨询对应 咨询对应 咨询对应 咨询对应 应对电话咨询中的技巧 咨询对应 咨询对应 失约顾客的对应要点 展厅接待 展厅接待 展厅接待 观察顾客及其同行者是否现在有车 是否有车钥匙、顾客交谈中的现有车辆话题 观察顾客对喜悦二手车置换业务宣传品反应 是否留意带有“喜悦”LOGO的地贴、海报等 展厅接待 了解顾客对现有车辆的问题 车辆养护、使用的问题 对现有车辆性能的不满 探知顾客现有车辆基本信息 车辆年限、行驶里程等 车辆使用、养护方式等 展厅接待 通过新、旧车对比进行产品说明 增强顾客的新车购买意向 暗示现有车辆问题对顾客的影响 增强顾客的旧车处置意向 展厅接待 探知顾客对二手车的了解 顾客对现车的其意向价格 确认顾客新车购买方式 提示品牌置换为最佳购买方式 推荐置换 引出置换话题 在价格商谈前切入置换话题 增强置换意向 结合标准制胜详细介绍业务 引发顾客的感性采购敏感点 推荐置换 详细介绍置换业务技巧 推荐置换 详细介绍置换业务技巧 推荐置换 详细介绍置换业务技巧 推荐置换 详细介绍置换业务技巧 推荐置换 详细介绍置换业务技巧 推荐置换 详细介绍置换业务技巧 推荐置换 推荐置换 引见二手车评估师前，必须获得的基本信息 顾客对旧车的意向价格 判断顾客性格特征 顾客置换的意向级别 推荐置换 判断是否引见二手车评估师 旧车不在不引见 新车意向不强不引见 未树立标准不引见 推荐置换 郑重引见评估师 确立评估师专业形象和权威性 “这位就是我们特约店的专业评估师赵XX，关于二手车这方面他可是专家……” （适时介绍评估师的资格及置换成功案例） 推荐置换 销售顾问提出帮忙要求： 增强顾客对销售顾问的信心 保持与顾客的同一立场 进一步增强客情关系 确保新车销售不受影响 推荐置换 信息传递的要点 符合引见条件时： 尽早告知评估师以便准备 注意传递信息方式及技巧 不符合引见条件时： 注意信息收集、及时记录 信息共享，制定跟踪计划 陪同评估 价格谈判 评估师进行报价说明时销售顾问应对 不打断、不插话 观察顾客心理变化 初评后销售顾问再次确认意向 询问顾客对于报价的意见 协助顾客制定置换规划 跟踪商谈 跟踪前与评估师协商 制定跟踪电话中的话题 询问新车购买意向 询问现车处置意向 传递最新活动信息 留下再次联系话题 与评估师沟通信息 跟踪商谈 跟踪商谈 使用邀约顾客技巧 利用最新店头活动邀约来店 提醒评估时效性，促成来店 协助评估师进行准备 提醒顾客备齐车辆手续及随车工具 提示顾客车况变化对价格的影响 再次评估 配合评估师进行再次评估 参照《评估师再次评估操作要点》 进一步渲染感性采购敏感点 强化新车购买意愿，淡化旧车收购价格 价格谈判 顾客希望的谈判方式 分别谈 顾客与销售顾问谈：为了新车价格更低 顾客与评估师谈：为了旧车价格更高 价格谈判 我们的应对措施 好的谈判方式： 2（销售顾问与顾客）对1（二手车评估师） 价格谈判 成交对应 请求顾客配合，交付旧车 提示旧车交车日期及手续 交车前提醒顾客保持车况 顾客维系 告知顾客过户完成 “您的爱车“京J****”已经于*月*日完成过户，感谢您对广州本田***特约店喜悦二手车业务的信赖……” 征询顾客转介绍 “相信您身边很多人都对您置换第八代雅阁的事儿很关心吧，小李有个不情之请，您能帮我介绍一下么？” 开发顾客资源 组织免费上门评估、免费检测等置换业务推广工作 评估师置换标准流程 咨询对应 咨询对应 咨询对应 回答问题要等顾客说完整，然后才可以回答问题 切勿打断顾客讲话 （打断顾客的话等于传递给顾客：“你不值得我尊重。”） 切勿多次重复顾客提问 （多次重复等于传递给顾客：“我没有认真听你讲话。”） 回答问题时一定要有条理，内容简练，避免使用顾客听不懂的行话 （使用顾客听不懂的行话等于传递给顾客：“你没我专