广西殡仪服务员基本操作标准.docVIP

PAGE PAGE 8 广西殡仪服务员基本操作标准 （注意：考试前向考评员报告，例如“报告考评员，我是***（姓名），参赛证号***，我现在请求考试。”考试完毕，向考评员报告，例如“报告考评员，我已完成操作。”） 第一部分 客户接待与业务洽谈 一、基本程序： 1、标准用语问候客户并做自我介绍： “您好，我是编号 业务员 （姓名）” “请问，我能为您提供什么帮助吗？” (注：教材P132第一段提出“在殡仪服务中不宜使用‘你好’或‘您好’，因为殡仪服务单位提供的是特殊服务，到这里需要服务的殡仪服务对象大多是刚失去亲人或朋友，他们无‘好’可问，殡仪服务员在这种特殊的时间和地点问好，显然是不合适的，那么适合殡仪服务员采用的问候语一般是‘请节哀’或直接问殡仪服务对象需要什么样的服务。） 2、根据对方的回答明确对方的基本需求和办理丧事的目的，并进一步确认对方与逝者的关系。在确认了对方与逝者的关系后，当对方需求不明确时，可进行如下8个基本方面的提示性咨询： (1)遗体接运事宜、业务登记及车辆调度。 要点：死者姓名、性别、年龄、死因、死亡时间、遗体接运地点、联系人姓名、联系方式、电话、住址、约定接运时间等. (2)遗体存放、防腐事宜。 要点：遗体要求存放保存的期限、存放守灵的设施、防腐保存的方式、冰冻与化学防腐. (3)化妆、整容事宜。 要点：遗体清洗消毒、穿脱衣物、妆容和发式、基本整容和特殊整容. (4)设施租用需求。 要点：租用守灵间和悼念厅及接待休息室、守灵间和悼念厅的布置、悼念花圈与花篮、瞻仰棺、音响和摄影摄像设备. (5)选择服务项目。 要点：寿衣、火化卫生棺、骨灰盒、礼仪用花和黑纱、祭祀用品等殡葬用品的介绍和销售. (6)火化事宜。 要点：办理火化的相关证明材料、约定火化时间、明确火化设备. (7)骨灰安放事宜。 要点：领取骨灰的手续、骨灰寄存、骨灰公墓安葬、骨灰自行安葬或其它葬式. (8)相关服务项目收费标准方面的介绍，并进行殡葬管理法律法规的政策宣传。 要点：明确收费标准的文件依据、遗体处理的管理办法. 注意：移运、防腐、化妆整容、悼念、火化和死者资料查询等对 遗体直接操作的业务办理，必须由死者配偶或直系亲属凭死亡证明材 料和遗体交接确认材料才能操作。如非死者配偶或直系亲属申请办理对遗体直接操作的业务，须凭死者配偶或直系亲属的委托材料或司法机关的相关证明材料方能操作。 3、与客户签订服务协议、依照惯例收取押金或收费。 4、依照服务协议策划悼念活动。 5、依照服务协议和策划进行业务调度（执行）。 6、对业务进行复核与验收： （1）与业务相关执行部门进行复核和验收。 （2）自我进行复核和验收。 （3）与服务委托人进行复核和验收并签字确认。 二、注意事项： 1、标准服务语言的运用： （1）接听电话和服务礼貌的标准问候用语： “您好，这是　　殡仪馆业务电话,我是编号　　　的业务人员” “请”“对不起”“谢谢”“没关系”“您”“很抱歉”“打扰了”等 　　　　（２）殡葬禁忌用语： “再见”“欢迎惠顾”“非常高兴”“非常荣幸”“不孝顺”等 　　　2、仪表着装： （１）商务洽谈标准着装并佩戴工号。 （２）仪态：（见Ｐ140-Ｐ148） 3、与殡仪服务对象交谈时，请用“***、***家属、***单位领导”，勿使用“死者、死者家属、死者单位领导”。 第二部分 悼念场所布置 　一、基本程序： 1、布置操作前必须仔细核对死者所有信息： 检查顺序：①业务单据→②死者姓名→③业务编号→④横幅→⑤遗体→⑥遗像→⑦花篮、挽联的摆放位置、书写信息→⑧检查、清洁会场环境卫生。 1、布置操作程序： （1） 背景墙（横幅）布置：要求庄严、肃穆的悼念气氛。 要点：横幅与遗像和背景墙的设计要对称和谐。 （2）瞻仰棺的放置。 （3）常规花圈花篮的摆放、挽联挂置等（见Ｐ221）。 （4）检查音响、话筒和摄影摄像设备 要求：话筒摆放在面对逝者的左侧，斜对逝者45度角，话筒与遗体摆放的位置要恰当。 　 2、各种殡仪用花的制作： 　　要点：场所和采光、材料的选择、围绕主题、色彩的配合、造型 艺术等。 　　 3、个性化悼念场所的布置： 　　要点：体现客户要求、爱好、禁忌、个性化主题 5、现场复核与验收。 6、场所的清洁消毒。 二、注意事项： 1、严禁出现遗体信息与悼念场所布置不相符的操作。 2、严禁将没有经过复核与验收的场所交付使用。 3、个性化悼念场所的布置应加强与客户的沟通。 第三部分 组织悼念活动 一、基本程序： 1、在参加追悼会的人员进入悼念场所之前必须对遗体信息和各 项布置进行必要的复核和验收： 检查顺序：①业务单据→②死者