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网上商店客户忠诚度的提升研究 扌商要:知识经济时代下，电子商务孕育而生，随着电子商务的发展，网上商店 的出现成了必然。作为知识经济和信息经济取重作用下的产物——网上商店正以 强大的生命力迅速地成长。在电子商务环境下，许多新的研究问题被提出，同时, 传统领域中的研究成果在新的环境下能否继续使用也需要得到进一步的研究。并 且，由于世界经济一体化的发展，企业间的竞争力日益加剧，那么企业要想在这 个没有硝烟的战场上屹立不倒，那么如何留住客户，提高客户忠诚度已成为企业 一个备受关注的问题。本文从客户忠诚度的相关内涵着手，以淘宝网为研究对象, 对影响客户忠诚度的因素进行了分析，并提出了如何培养客户忠诚度和提升客户 忠诚度的策略。 关键字: 网上商店；客户忠诚度；影响因素；提升策略 Abstract TOC \o 1-5 \h \z 1?绪论 1 \o Current Document 1.1选题的研究背景 1 \o Current Document 1?2研究目的和意义 2 \o Current Document 1.3研究思路与研究框架 2 \o Current Document 2?相关理论介绍 5 \o Current Document 2.1网上商店的相关内容 5 2.1.1网上商店的定义 5 2.2.2网上商店的现状 5 \o Current Document 2客户忠诚度 6 2.2.1客户忠诚度的内涵 6 2.2.2客户忠诚度的衡量方法 7 2. 2. 3顾客忠诚的重要意义 8 \o Current Document 3影响客户忠诚度的因素 9 2. 3. 1客户满意度 9 2. 3. 2服务质呈 10 3. 3顾客信任 11 2.3.4转换成本 11 2.3.5品牌形象 12 \o Current Document 淘宝网的客户忠诚度研究 13 \o Current Document 1淘宝网的现状 13 3.1.1淘宝网目前的客户群 13 3.1.2淘宝案例 13 \o Current Document 2淘宝网存在的问题 14 3.2.1邮政速度慢 14 2. 2EMS 费用高 14 3.2.3物流服务态度差 14 3. 2. 4安全与诚信问题 15 3.2.5缺乏触摸感 15 3.2.6现有客户资源利用率低，客户信息分散 15 2. 7.针对客户的需求的差异，缺乏建立个性化服务的意识 16 \o Current Document 3.3问题归类 16 \o Current Document 4客户忠诚度的提升策略 17 \o Current Document 4.1提高客户忠诚度的原则 17 \o Current Document 2提高客户忠诚度采取的对策 19 2. 1把握时机。完善网络营销策略 19 4.2.2提升品牌形象 19 4. 2. 3提高顾客满意度 20 4.2.4提高转换成本，留住有价值的顾客 21 4. 2. 5努力提高基于电子商务环境的信任水平 22 4. 2. 6塑造顾客的个性化需求和购物体验 23 \o Current Document 结论 24 致谢 错误!未定义书签。 \o Current Document 附录 25 知识经济的迅猛发展，使互联网成为当今社会的一大主题。当前，网络不仅 是一种时尚和潮流的彖征，更是一个国家整体科技水平甚至综合国力的集中体 现。我国的计算机互联网起步较晚，但近年来发展势头也极其迅猛。互联网作为 不断演进的媒体，在体现电子化转型上，没有哪种力量能与之抗衡。一度作为科 技学术交流工具的互联网，已经成为人们日常生活不可或缺的设备，儿乎侵入了 这个行星的所有领域。现在，互联网被用来重造政府、重塑我们的生活及社区 的进程。赋予居民权利和使社会民主化的互联网，也正在改变着传统的商业经济 的模式。 随着电子商务时代的到来和发展，在市场竞争日趋激烈的今天，如何把电 子商务更好的与现代企业融会贯通，相辅和成，是当今企业迫切需要解决的课 题。电子商务是现代企业管理中一个重要的环节，也是实现企业全球化竞争的重 要战略，只有更好的发挥电子商务在现代企业中的作用，才是使企业在激烈的市 场竞争中立于不败之地的必经之路。因此，网上商店的出现是必然结果，而网上 商店要想发展，那么如何留住客户，提高客户忠诚度已成为企业或商家迫在眉睫 的必要任务。 选题的研究背景 从全球范围来看，互联网技术的高速发展以及互联网用户的膨胀式增长，已 经为人类是会带来了新的生活方式和新的商务模式。电子商务正是依托互联网发 展而来的新的商业模式，这种模式在某种意义上是传统商业模式的一种创新，其 交易主体和交易对彖并没有发生改变，改变的是交易方式。