客户挽留手册.doc

客户挽留手册 常用的宣传 （一）对公司地位的宣传 “证券公司的交易系统、后续服务、资金、股份安全与您有着实实在在关系，每个方面都是很重要。证券公司很多，我们普通投资者不能辨别哪家公司更好。证监会跟据各个证券公司的综合情况做了评级，银河证券是是唯一一家国有独资券商，AA级券商之一，有很多券商则是一A级或BCD级了（注意：这个只能口头进行宣传，不能作为书面文件）。我们建议客户选择一家等级高的证券公司，这对您来说是非常重要的（同时我们公司为每个投资者都交纳了风险基金给国家，这对您的相关权益是有保障的） （二）对公司业务的宣传 “我们银河是全国性大型综合类创新试点证券公司，经营最全面的证券业务品种，可以做A股、B股、权证、回购、国债、企业债、三板、封闭式基金、开放式基金等，所有的交易在一个操作系统上即可完成。您所有的投资理财只需要一个账户就可以，平时打理、转账、计算都非常方便、清楚。新推出的融资融券业务、股指期货业务，单客户多银行业务（可以着重介绍）我们公司也可以做，这种新业务只有少数符合要求的创新类证券公司才能做的，您在我们银河就可以享受到这些最新的业务和服务，比别人有更多的机会获得财富。” （三）对营业部服务的宣传 “我们营业部可以提供优质的客户服务;我们每天都会有短信发到您的手机上，给您提供最及时的信息，像新股、新基金等，我们也会有提示发到您的手机上;我们还有实时的盘中指导，我们的理财经理会给您专业的投资建议。如果您在投资咨询方面有特别的需要，您可以阅读我们玖天财富理财产品。您在我们银河不仅可以通过多种交易软件、电话委托进行交易，还可以通过手机、网站来炒股，交易方式非常齐全、方便。” 客户挽留标准化流程 挽留流程①——接待安排（目前还没有接待室） 立即接待：不管谁名下的客户，都要立即热情接待，（避免客户产生无人理睬的感觉）； 简单了解：了解客户经纪关系，然后通知相关负责人员（客户会认为你效率很高）； 现场隔离：尽快把客户引入接待室（避免影响其他在现场的客户）； 等待时间：倒一杯茶（拉近心理距离），多聆听客户发言，客户每说1 次，不满就减轻几分； 挽留流程②——原因分析 情况变化：工作调动、住址搬迁、单位限制炒股 服务态度：柜台业务忙时无人理、或者语气急了发生误会等 业务差错：工作中疏忽、系统异常、特殊情况 委托理财：理财广告、有熟人在其他证券等 被他人营销：手续费低、服务周到、推荐股票、朋友的孩子当客户经理，需要去帮忙。 挽留流程③——处理流程 (此项工作中会遇到很多困难和委屈，要有思想准备、调整好心态。) 具体处理流程：用心聆听→尊重理解→澄清事实→提出方案→请求行动 客户挽留案例 一、客户理由：朋友在证券公司工作，过去帮忙 1、容易泄漏个人的资金情况 2、换新的交易系统不方便 3、可以给予特别的佣金优惠 4、朋友那边可以开个深圳去帮忙 “朋友之间虽然感情很好，但资产隐私还是非常重要的，特别是资金方面，你不想财务信息被三人知道吧。你的朋友在证券公司，不是说他一定会去查你的情况，但是他查你的资金与股票盈情况确实有一定的便利性，为了杜绝这种情况的发生，我们劝您还是不要去您朋友的公司。” “你朋友才去那个证券公司吧，现在客户经理流动性都挺大的，您可以等他稳定下来了再考虑（有点像保险经纪，您看这些年淘汰了多少保险经纪），不然这么急匆匆转过去他又不做了，你自己反而很不方便？（那谁来照顾您的账户呢？）像您在我们这儿已经交易这么久了，交易系统都非常熟悉了，换一套是很不顺手，也很不方便的。” “您也是我们的老客户了，我们也是非常地重视您，真诚的希望您能继续在我们这交易。这样子好了，我们给您申请一下费率优惠，您就继续在我们这边操作，一样的方便还更实惠了。” “您朋友那边我们也帮您想好了，您实在不好意思拒绝，就拿着您的深圳股东代码卡去那边开户好了，一样是可以交易的，开了户也就帮您朋友完成任务了，只是您在那边只能做深圳的股票。这样你既能在我们这交易，又不会在朋友那边不好意思，对你和你朋友都挺好的。” 二、客户理由：离家太远不方便，要去现场操作 1、一般不用来营业部 2、换券商业务办理麻烦 3、建议用其它方式操作 4、现场费率高(网上交易至少优惠一半，省钱) 5、可打服务热线咨询专职的理财经理 6、投资思路容易受他人干扰 “您看这么久了您都没来我们营业部，一般情况下您都不需要来的。如果您遇到问题了，可以拨打我们咨询热线，我们在电话里就能尽力帮您解决的。 “办理换券商的业务也是很麻烦的，您在我们这边要办理撤指定、转托管，还要销三方、销户，而且得到对方证券公司重新开户，去银行重新办理三方存管业务。在这几天的时间里您都不能交易了，这些业务都是需要交易时间办理的，对您来说真的不方便。”（请柜台同事配合：让销户的客户一般都要到营业部来二次，一定要有理有据