客房楼层领班岗位职责和工作流程.doc

客房楼层领班岗位职责和工作流程 —————————————————————————————————— 职位：楼层领班 直属上司：楼层主管 职责范围：管理各自分配之楼层 —————————————————————————————————— 对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责；早班每天必须检查辖区内所有房间，必要时亲自监督清洁VIP房。 查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房、维修房的数量。 严格控制和检查楼层布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。 按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。 负责对辖区内计划卫生的安排和监督检查工作。 处理客人投诉并向部门经理和大堂经理汇报，当遇到自身能力不能解决的事情时，应第一时间知会上司。 定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系。 解决辖区内因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题必须向部门经理报告。 做好辖区内的防火、防盗等安全工作，确保楼层的安全、安静。 10、参加部门例会，如实反映工作，积极提出合理化建议。 早班领班的工作流程 8：20AM到办公室签到，领取所管辖区域内的锁匙和房态表，查看交班本并签名，认真阅看部门张贴的有关通知。 8：30AM主持班前会，检查服务员仪表、仪容、布置当日工作，传达部门通知和文件，总结前一天的工作，发放锁匙和房态表。 8：00——9：00AM检查空房与文员核对房态。 9：00AM——4：30PM检查房间清洁质量处理小型维修，及时准确地将房态报给管家部。 10：30左右安排服务员轮流吃饭，11：00点钟督促并监督服务员收洗客衣。 严格控制各种低值易耗品的消耗，始终使易耗品消耗保持最低水平。 3：00PM根据本楼层消耗酒水向部门文员据实领取，本楼层酒水储备始终保持平衡。 下班前者与文员再对一次房态，送房态表给前台，并向主管经理汇报当天的情况。 下班前督促员工将工作间、消毒间、房口车、吸尘器等进行清洁整理。 10、下班前到办公室交回锁匙，写好交班与下一班交接，签退下班。 中班领班的工作流程 3：20PM到办公室签到，认真阅看部门张贴的有关通知。 3：30PM准时到三楼工作间主持“班前会”。 3：40——4：30PM督促、检查服务员完成的公共卫生质量和清洗杯具的质量。 4：30PM去吃饭，吃饭时间为30分钟，5：00PM点钟回办公室查看交班本，发房态表。 7：00PM检查空房与文员核对房态。 7：00——10：00PM抽查部门开夜床服务的质量。 负责跟进当日洗涤客衣的送回工作。 检查VIP房，督导重要团体的接待工作。 10：00PM与文员核对房态，并送房态表给前台。 10、10：00——11：30PM与文员轮流去吃宵夜。 11、12：00PM到办公室交回锁匙，写好交班与下一班交接，签退下班。 12、促和监督服务员接待客人和做好客人流动情况记录。 夜班领班工作流程 23：45到办公室签到，安排好夜班工作。 和中班领班，文员交接好班。 督促和监督服务员检查房态。 督促服务员做好来访登记和客人流动情况记录。 督促服务员接待好入住客人。 每一个小时巡楼层一次。 监督服务员巡楼情况。 帮客人解决一定的实际问题。 6：00点钟做三份准确房态表。 10、6：00点钟在办公室写好交班，并和服务员对好交班。 11、和主管、经理汇报当晚情况。