客服部工作职责及流程细分.doc

新药客服工作职责及流程细分 医药有限公司 山东百思特医药有限公司 客服部工作职责及流程细分 第一章 定位与总责 一、组织定位 公司客服部是集公司产品销售开单、客户维护、配送管理、产品售后服务、电子商务、市场推广和常规产品采购的综合性部门。 二、部门职责 1、全面负责本公司所有客户资料的收集、保存与管理。 2、负责公司产品备货、库存（批号与安全库存量管理）与产品期效管理。 3、销售开单，负责所有产品销售提单的开出，与公司新药管理小组、财务部、仓库、质检部和本部门的采购等紧密协同，为销售提供基础服务。 4、自然销售，负责长期客户正常的进货程序。 5、物流配送管理，自财务入帐－开票－出库－配送－客户确认直至产品到货，当中所有事务由本部门负责。 6、协同管理小组对招标、挂网等工作进行管理与方案标书制作工作。 7、负责公司售出产品的服务工作和客户投诉处理。 8、在没有独立的网站商务部时，负责网站信息的处理业务。 9、在没有独立的市场部时，负责协助处理公司产品的市场推广工作。 第二章　组织结构与岗位描述 一、客服部组织结构 客服经理 客服经理 客服资料员 物流专员 岗位职责描述： (一)、客服经理岗位描述 职务定位：客服部负责人，直接对总经理负责，是新药部管理小组成员之一 岗位职责： 负责本部门人员管理、流程管理，本部门工作计划的制订、实施。 负责本部门周会，月会管理，参与新药部管理小组日碰头会。 负责仓库货物信息管理，做到心中有数，不缺货，批号准确。 保证本部门工作准确无误与高效运作，对相关信息及时提报总经理或交新药部管理小组讨论。 协助办理与各部门的交叉业务。 负责本部门员工的培训、管理与考核。 负责所有档案(含电子与文本版)的完整与安全。 处理客户来访，投诉，及时解决相关问题。 董事长临时交办的其它事务。 (二)、客服资料员岗位描述 职位描述：客服部人员，直接对客服经理负责，有协助新药部助理的义务。 岗位职责： 负责公司客户资料库的建立、完善与补充。 负责公司客户分析档案的收集撰写与上报。 负责公司潜在客户的网络收集与各地基本情况的收集。 负责公司网站建设与维护。 负责公司产品宣传材料的定版；制作；管理与发放。 负责公司产品在各地中标情况的统计与调控。 负责公司产品在挂网、招标过程中的标书制作、文案协助等工作。 (三)、物流专员岗位描述 职位描述：客服部人员，直接对客服经理负责，有对财务与新药部管理小组汇报的义务 岗位职责 负责公司产品开单的流程 负责公司销售资料的确认工作。 负责公司产品库存量的管理(含批号管理) 负责产品发货方式的优化选择 负责公司产品的发货流程的管理。 负责公司与物流商的选择与管理沟通工作。 公司网站信息的更新工作。 其它客服经理交办的工作。 (四)、新药公司业务助理岗位描述 职位：新药公司综合业务助理，对新药部管理小组负责，对各地办事处与客服部有辅助的义务与监管评价的义务。 岗位职责 负责本公司经销商区域管理(细分至各区三甲医院) 负责各经销商资料的真实、完整性考核； 负责本公司经销商客户回访工作及业务沟通。 负责各办事处经理与新药部的日常汇报与联系(12小时QQ或MSN在线联系) 负责办事处日常问题的处理及突发事件的预处理。 负责各类销售指标的月度、季度、年度统计报表和报告的制作、编写，并随时答复领导对销售动态情况的质询 负责收集、整理、归纳市场行情、价格，以及新产品、替代品、客源等信息资料，提出分析报告，为领导决策提供参考 完成新药管理小组交办的其它事务。 业务流程管理： (一)物流专员业务流程管理 制单，配货(注意批号) 制单，配货(注意批号) 与客服资料员核实客户资料，确定随货物品 财务到款 自财务获取销售单及客户资料 细分物流方式 与办事处进行客户确认 相关人员签字 转仓库，监督配货，确认出库 联系办事处与客户，通知大体到货日期 收货确认，良好祝愿，通知新药助理 (二)信息资料员流程管理 信息资料员流程细分 信息资料员流程细分 招标管理 通过各种渠道查询各地招标信息 以省为单位制订出本公司经营产品及竞争品种各地中标情况统计表 交各地办事处及新药部管理小组参考使用 查询了解各地即将招标情况 通过招标统计表作出该区域投标价格、投标策略分析 提交新药小组分析，讨论 作出投标计划，指导办事处或投标客户进行投标工作。 根据各种需要，收集材料制作标书，并对投标工作过程有协助及监督审核的义务 协助新药管理小组对各地招标价格作出调控，原则上同一产品各地要求同一竞标及中标价，间差不得大于10% 老客户 清查所有资料 在办事处、财务等部门之协助下，将之完善 归电子档案，加密 归文本档，领导小组签字后保存 交新药助理使用 新客户 通知办事处，提交完整档案 审核档案完整性，交相关领导签审阅 通知财务，该客户提成可以发放