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文件密级：□普通 ■机密
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人力资源部［2011］010号 签发：
一、目的
为公平、有效地评价客服人员的工作业绩，工作能力和工作态度，提高员工的积极性和工作热情，及时纠正偏差；励争先创优，提升客服质量和企业效益，特制订本方案。
二、适用范围
本制度适用于公司大区部客服。
三、管理内容
3.1 公司给予客服季度奖励，奖励金额分别为：1200元/季；900元/季；600元/季；附表一：
类别
类别说明
奖励金额
对应人员
备注
A类
当季评级在A级
1200元/季
客服
B类
当季评级在B级
900元/季
客服
C类
当季评级在C级
600元/季
客服
3.1.1奖励发放方式：一年按4个季度发放，每季结束在当月工资中支付。时间依次为：4月25-30日；7月25-30日；10
3.2考核项目
3.2
1）服务热情（10分）
（状态不佳：4分：微笑服务，精神饱满，积极，热情10分）
2）服务耐心（10分）
（电话中耐心、心态良好；不厌其烦，心态平和10分）
3.
1）过硬的专业知识（10分）
专业知识扎实
2）信息的记录及传递（10分）
（系统录入、电话处理及时准确，带有判断性地完成工作）
3）语言技巧及理解能力（10分）
（理解力和沟通技巧强，有敏锐的分析能力，说服能力强10分）
4）对客户要求及抱怨的承受能力（10分）
（调节能力好，很快进入工作状态）
3.2.3
1）工作是否主动并积极、自主去开展工作
（工作中无需督促能主动完成工作5分；主动学习相关知识，主动为实现目标竭尽全力5分）
3.2.4
是否主动协助、帮助同事完成任务
由督促后，帮助同事4分；主动协助同事完成任务，关心集体积极倡导公司活动10分
3.2
遵守部门相关制度、认同公司各项核心价值体系及管理理念等。
3.
一个季度（3个月）客户有效投诉超过2次，该项为0分。
3.3奖励方式：每个季度15号由人力资源部将相关表格交给大区部相关负责人，由直接上级评定本月所属级别后，交人力资源部审批后，再交总经办审批。
?四、附则
1、本制度从2011年7月份拟试行，自副总经理批准之日起实施。
2、本制度由人力资源部解释及协调，财务部实施，由总经办监督执行。
3、本制度拟先试用3个季度，将在试行过程中不断完善、补充。
五、附件
附件1：《客服季度评分表》
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抄送：总经办、设计部、大区部、企划部、人力资源部、生产部、版房、财务部
共印：8份
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