酒庄终端运营手册.docxVIP

PAGE 16 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 20 页 酒庄终端运营手册 （店内） 酒庄营销部 2011-7-21 酒庄终端运营体系  目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 第一部分：认识酒庄 1 1. 酒庄公司简介 1 2. 酒庄酒庄品牌理念 1 3. 酒庄酒庄简介 1 第二部分：酒庄导购管理 3 1. 酒庄导购的招聘要求 3 2. 酒庄导购的自我要求 3 3. 酒庄导购在终端的日常工作 6 4. 酒庄导购岗位职别划分及晋升流程 6 第三部分：酒庄酒庄日常运营 8 1. 酒庄酒庄日常运营流程 8 2. 酒庄酒庄货品管理 11 3. 酒庄酒庄财务管理 12 4. 酒庄酒庄防损管理 13 5. 酒庄酒庄VIP管理 15 第四部分：酒庄导购的接待 16 1. 酒庄导购接待总原则 16 2. 酒庄导购理想服务流程 16 3. 酒庄导购的售后服务跟进流程 18  第一部分：认识酒庄 酒庄公司简介 酒庄酒庄品牌理念 酒庄酒庄简介 2.酒庄酒庄加盟店（部分） 第二部分：酒庄导购管理 酒庄导购的招聘要求 中专以上学历，有一定的英语基础； 相貌端庄大方，有亲和力； 女/身高1.60米以，上， 男/身高170以上； 强烈的自信心和良好的自我形象； 高度的热诚和服务心； 丰富的专业知识和销售能力。 酒庄导购的自我要求 酒庄导购的自我形象要求 外表整洁、有礼貌和耐心、亲切、热情、友好的态度，非凡的亲和力 酒庄导购的自我心态要求 对自己和公司的产品抱有信心； 工作细心、耐心，有上进心； 有高度的热诚和服务心，敢于承担责任； 具备乐于助人精神和团队协作精神。 仪容/仪表/仪态 仪表 ★ 男员工仪表具体要求包括 工作服：合体、干净、熨烫平整，无破损，衣带中不放与工作无关的物品。 工号牌：干净、清楚，端正佩带在左上胸。 鞋 袜： 脚穿黑色皮鞋，浅色袜子，袜子干净无开线。 ★ 女员工仪表 工作服：挺括、合体、干净、熨烫平整，无破损， 工号牌：干净、清楚、完好，端正佩带在左上胸。 鞋 袜：脚穿黑色半高跟皮鞋，肉色袜子，袜子干净无开线。 仪容 ★ 男员工仪容具体要求包括 发型 — 干净整齐，前不遮眼，侧不盖耳，发际线清晰， 面部 — 面容清洁，刮净胡须，面带微笑、表情自然 手部 — 干净清洁、不留长指甲 ★ 女员工仪容具体要求包括 发型：— 干净整齐，前不遮眼，侧不盖耳，后不过肩。 面部 —面容清洁， 应化淡状，面带微笑、表情自然。 手部 — 不留长指甲，不涂带色指甲油，指甲干净 首饰 — 只准带手表，其余金、银、玉等首饰均不许佩带。 仪态 ★ 行为准则 动作敏捷、举止优雅、不卑不亢、训练有素，为顾客服务依据公司规格，按规定的程序有序进行，不能马虎和随心所欲，要树立顾客至上的思想。 ★ 站姿要求 男员工：面部神态自然，两眼平视前方，双肩保持水平，自然放松，挺胸收腹立颈，膝盖挺直，两脚自然分开，双脚间距十公分，两手自然放于背后，虎口相扣，左手握右手，保持随时为宾客提供服务的姿态。 女员工：面部神态自然，两眼平视前方，双肩保持水平，自然放松，挺胸收腹立颈，双手自然置于身前，左手搭在右手近侧指间关节上，膝盖挺直，双脚程丁字步，左脚在前程45度角，保持随时为宾客提供服务的姿态。 ★ 走姿要求 员工行走时，身体重心稍向前，挺胸、收腹、梗颈。 行走线是直线。 上体端正，抬头平视，面带微笑。 两臂自然前后摆动，肩部放松不摇头晃肩。 不得手插口袋或勾肩搭背，男不晃肩，女不扭腰，颈略收，不摇头晃脑或昂首、垂头行走。 平视前方，不得左顾右盼，步子要稳。 狭窄处有（客用楼梯等处）迎面来客应减缓速度，不得用手扶楼梯扶手或行走速度过慢给人以懒散印象，也不得以任何借口奔跑，避免紧张气氛。 引领顾客应走在客人前方1.5米处，身体略为侧向顾客，注意用余光回顾客人是否跟上，转弯时应先向客人示意，指示方向。行进期间与客人交谈应保持半步距离，上楼梯请顾客先行，下楼梯时服务员先下。 行走时应避让顾客，侧身距离少于20公分时应立定礼让，不得与顾客抢道行走。因工作需要必须超越客人时应先致歉。 注意维护卫生，随时拣拾路上的杂物纸屑，拣拾时弯膝下蹲动作不宜过猛。 拐弯时沿拐角外侧行走。 ★ 坐姿要求 需要坐下交谈时，应轻移座椅，面对客人，平稳坐下，只坐2/3处（如不是面对而坐，应侧身面向客人），两脚并拢，两眼自然注视顾客，集中精神注意聆听，女服务员入座应将裙子前拢，两