『顾客满意度的应用』-以医院为例.ppt

1 美國 MBNQA 架構 TQM之推行架構 各項問題與醫院聲譽之關係 各項問題與醫院聲譽之關係 各項問題與醫院聲譽之關係 各項問題與醫院聲譽之關係 各項問題與醫院聲譽之關係 各項問題與醫院聲譽之關係 各項問題與整體滿意度之關係 各項問題與整體滿意度之關係 各項問題與績效之關係 各項問題與績效之關係 結果將帶給我們什麼？ Y綜合醫院是專業服務的醫院 影響力高 滿意度高 m=3.8 r=0.5 病房的設備（如浴廁、衣櫥、燈光、陪客床.....等）充分完善 病房的環境非常清潔 病房的環境舒適 病房的伙食供應非常適當 醫師的查房次數合宜 病房的飲用開水供應非常方便 清潔人員的服務態度親切 送伙食人員的服務態度親切 辦理出院過程快速 病房的標示指引非常清楚 住院櫃台人員的服務態度非常親切 護理人員對您非常關懷 護理人員的專業技術（如打針、量血壓、體溫...等）非常優良 當您病情需要時，醫師能馬上協助處理 負責照顧您的醫師服務態度非常親切 負責照顧您的醫師醫療態度非常專業 技術人員（如放射科人員、復健師、醫檢師等）在做醫療服務時態度非常親切 技術人員（如放射科人員、復健師、醫檢師等）在做醫療服務時態度非常專業 住院後護理人員的環境介紹及住院規則說明清楚 辦理入院手續方便 辦理出院手續方便 出院時護理人員指導相關醫療知識清楚 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ Y綜合醫院是關心您的醫院 滿意度 影響力 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 影響力高 滿意度高 m=3.8 r=0.5 病房的環境舒適 醫師的查房次數合宜 辦理出院過程快速 病房的設備（如浴廁、衣櫥、燈光、陪客床.....等）充分完善 病房的環境非常清潔 病房的飲用開水供應非常方便 病房的伙食供應非常適當 清潔人員的服務態度親切 送伙食人員的服務態度親切 住院櫃台人員的服務態度非常親切 護理人員對您非常關懷 護理人員的專業技術（如打針、量血壓、體溫...等）非常優良 當您病情需要時，醫師能馬上協助處理 負責照顧您的醫師服務態度非常親切 負責照顧您的醫師醫療態度非常專業 技術人員（如放射科人員、復健師、醫檢師等）在做醫療服務時態度非常親切 技術人員（如放射科人員、復健師、醫檢師等）在做醫療服務時態度非常專業 辦理入院手續方便 辦理出院手續方便 出院時護理人員指導相關醫療知識清楚 病房的標示指引非常清楚 Y綜合醫院是關心您的醫院 住院後護理人員的環境介紹及住院規則說明清楚 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ Y綜合醫院是您可信賴的醫院 滿意度 影響力 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ Y綜合醫院是您可信賴的醫院 影響力高 滿意度高 m=3.8 r=0.5 病房的環境非常清潔 病房的環境舒適 病房的伙食供應非常適當 醫師的查房次數合宜 病房的設備（如浴廁、衣櫥、燈光、陪客床.....等）充分完善 病房的飲用開水供應非常方便 清潔人員的服務態度親切 送伙食人員的服務態度親切 辦理出院過程快速 住院櫃台人員的服務態度非常親切 護理人員對您非常關懷 護理人員的專業技術（如打針、量血壓、體溫...等）非常優良 當您病情需要時，醫師能馬上協助處理 負責照顧您的醫師服務態度非常親切 負責照顧您的醫師醫療態度非常專業 技術人員（如放射科人員、復健師、醫檢師等）在做醫療服務時態度非常親切 技術人員（如放射科人員、復健師、醫檢師等）在做醫療服務時態度非常專業 辦理入院手續方便 辦理出院手續方便 出院時護理人員指導相關醫療知識清楚 病房的標示指引非常清楚 住院後護理人員的環境介紹及住院規則說明清楚 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 滿意度 影響力 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 影響力高 滿意度高 m=3.8 r=0.5 病房的環境非常清潔 病房的環境舒適 醫師的查房次數合宜 清潔人員的服務態度親切 送伙食人員的服務態度親切 住院櫃台人員的服務態度非常親切 護理人員對您非常關懷 護理人員的專業技術（如打針、量血壓、體溫...等）非常優良 當您病情需要時，醫師能馬上協助處理 負責照顧您的醫師服務態度非常親切 負責照顧您的醫師醫療態度非常專業 技術人員（如放射科人員、復健師、醫檢師等）在做醫療服務時態度非常親切 技術人員（如放射科人員、復健師、醫檢師等）在做醫療服務時態度非常專業 辦理入院手續方便 辦理出院手續方便 出院時護理人員指導相關醫療知識清楚 病房的標示指引非常清楚 住院後護理人員的環境介紹及住院規則說明清楚 病房的設備（如浴廁、衣櫥、燈光、陪客床.....等）充分完善 病房的飲用開水供應非常方便 病房的伙食供應非常適當 辦理出院過程快速 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 若您親友有需要醫療服務，會推薦Y綜合