电话营销任务一 了解电话营销的基础知识.pptxVIP

电话营销内容框架 模块一 电话营销基础理论篇 任务一 了解电话营销的基础知识 掌握电话营销的内涵 了解电话营销的优缺点 了解电话营销的发展历程 把握电话营销的未来发展趋势 ︻ 学 习 任 务 ︼ 杨先生是一家保险公司资深的营销人员，数十年的营销生涯，使他对传统销售模式有着深刻的了解……. 情景案例：营销模式的变革 从亲临客户到电话销售 思考：案例有何启示？ 案例中的杨先生作为保险行业的资深从业人员兼培训师，在多年拓展业务的过程中深切体会到了电话营销手段的应用带来的革命性变革，也认识到了采用这种手段也需要注意技巧，重视经验的积累。 一、电话营销的内涵及特点 （一）电话营销的内涵 20世纪70年代美国人首次把电话这种快捷的沟通工具引入营销模式。 内涵解析 狭义：电话营销仅仅是通过电话进行推荐产品一种销售行为。所以又称为电话销售。 广义：电话营销是通过使用电话技术和计算机技术与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求并满足其需求的过程。一次成功的电话营销能够让买卖双方都能获益。 思考：从上述定义中，我们可以看到哪些关键词？ 需求 信任关系 过程 了解和发掘 满足需求 双赢 （二）电话营销的特点 受时空限制较少 信息交流双向性 媒介使用的综合性 广泛利用数据库 营销的便捷性 营销的经济性 营销效果的可测量性 电话营销有何优点？ 电话营销有何缺点？ （二）电话营销的特点 容易被顾客拒绝 精力容易分散 缺乏视觉交流 受电话信号的影响，声音质量受影响 二、电话营销的分类 （一）按执行方式分类 （二）按企业规模划分 （三）按服务方式划分 （一）按执行方式分类 IB模式 OB模式 销售人员角度：IB模式比OB模式更轻松一些 企业角度：OB模式比IB模式投入更少 VS （二）按企业规模划分 1. 大型企业的电话营销 2. 小型企业的 电话营销 3. 电话营销外包 企业一般规模都比较大，电话销售体系比较成熟 企业有自己的电话销售人员，但没有call center 企业将自己产品委托给call center运营商进行销售 （三）按服务方式划分 1．只负责销售 既提供各种服务， 又兼顾销售产品 4．看上去像是服务， 但实际上是销售 2．只负责服务 “您是我们的老客户，我们想对您做个回访……公司现在又有个促销活动，物美价廉，您要不要体验一下？ 三、电话营销的发展历程 美国企业将电话服务于商业销售 迅速从美国发展到日本、台湾、印度、新加坡等亚洲地区 在中国大陆得到发展 （一）电话营销的起源 1876年 20世纪70年代末 80年代初 拉开了电话 营销的帷幕 之后 20世纪90年代 （二）电话营销的发展状况 国外 美国：全球电话营销市场最发达繁荣的国家 英国： 苏格兰：当地政府重点扶持的产业 2. 国内 台湾 香港 大陆 （三）电话营销的未来发展趋势 数据库营销就是企业通过收集和积累会员（用户或消费者）信息，经过分析筛选后有针对性地使用电子邮件、短信、电话、信件等方式进行客户深度挖掘与关系维护的营销方式。 在整合渠道基础上的数据库营销可以称之为“整合数据库营销”。 F1 整合数据库 营销 F2 电话营销的应用行业和领域将进一步扩大 除了电信、保险、银行、投资等金融行业饭店及各式俱乐部之外,其它如报纸、邮购、健康食品、图书、招聘、软件、国际快递、租赁、保养品、装饰设计等领域,都适合通过电话营销开展营销活动。 传统的客户服务中心：只有投入、鲜有产出的“成本中心”，被部分企业视为“鸡肋”。 双C结合（ CTI + CRM ）的客户服务管理系统（CSM）： “利润中心” 表1-2 传统的客户服务体系与CSM的基本特征的比较 传统的客户服务体系 双C结合服务体系（CSM） 成本中心 利润中心 统一处理 个性化服务 以产品为核心 以客户为中心 有限的处理技能 完整的专业知识 模糊、不确定的活动 可以量化的标准 被动地等待 主动地推进 只有产品售后服务 全方位服务 四、企业实施电话营销的意义 （一）内部动力 （二）外部动力 （三）其他动力 2 3 2 3 实训1：小组作业 选定几个行业，学生分组分别搜集这些行业的电话营销发展状况的相关资料，进行PPT展示，组织课堂讨论。