基于“突破136”服务提升理念的投诉信息预警管控机制项目终期成果汇报.pptVIP

4.4 多平台联动：OA统一信息平台预警信息共享，加大各级领导关注度 充分利用OA系统公文流转功能，及时对投诉预警事件处理各环节进行管控，并将处理结果实现全省共享，有效指导推动各专业部门支撑工作。 实现功能 全省配置OA权限的人员均可查询到历史投诉信息预警发布、解决、判责、整改的全过程。 通过OA的查询界面可以对发布时间段、主办部门、预警级别等选项的选择或标题及预警内容的模糊搜索，查询并导出投诉信息预警的具体内容。 预警前移 服务问责 多平台联动 准实时预警 二、四项工作提升投诉信息预警管控能力 在夯实预警“时效性”和“联动性”两个基础的同时，通过四项工作提升全省投诉信息预警管控能力 管理－管控 提升管控能力 标准化管控 以客户投诉、咨询热点和典型案例建立经验信息库，定期对客户行为进行分析，建立科学的“预警原则” “预警原则”为基础，对即将实施的营销案，新服务举措进行流程穿越，进一步优化客户各接触点感知 科学性管控 客户期望值管控 常态化管控 以网络论坛、报纸专栏及短彩信产品三大渠道为核心，将客户关注的咨询热点进行及时发布 建立投诉标准化体系，实现全省投诉工作标准统一 1.建立经验信息库，加强数据分析，实现科学性管控 经验信息库 10086 电子渠道 其他渠道 客服中心 市场部 数据部 网络部 信息系统部 专业部门 总部 兄弟公司 外部 外省典型案例 热难点投诉和咨询热点 投诉处理及整改提升经验 数据分析 预警原则 有效指导市场推广，提前消除投诉隐患 有的放矢地进行客户宣传，消除客户误解 对营销方案进行有效监控 2. 以预警原则为基础实施流程穿越，实现常态化管控 投诉培训资料共享 投诉处理手册 投诉案例库 投诉预案：投诉处理流程模版 以流程穿越为手段对投诉预警流程实施梳理的同时，实现常态化管控。 协同各专业部门，对营销服务实施方案流程穿越，在营销服务实施方案推出的同时，附带投诉处理预案，保证每一个营销方案投诉处理、退款流程的顺畅，服务举措更便捷。 组织投诉管理人员对投诉案例实施流程穿越，进一步完善范投诉处理流程，构建投诉知识支撑模块，包括：投诉案例库，投诉处理手册，投诉常见问题统一口径等。与此同时，通过实时彩信业务学习、周业务学习、月案例等投诉知识学习、年全省性投诉处理技巧巡回培训等方式将流程穿越的成果进行知识传递，提升投诉人员的能力。 3. 以三大传播平台为核心传递客户关注信息，实现客户期望值管控 “移动资讯生活”以客户咨询的热点问题为核心，根据公司业务发展重点，以相关热点服务资讯带动营销资讯的方法，对客户实施关怀。自2010年4月1日起试运营，截止9月30日，全省定制客户数为151万人。外呼调查结果显示客户满意率为91.9%。 每期以10086收集到的客户咨询热难点为基础，常态在全省报纸媒体推出 “中国移动便捷服务直通车”专栏。同时，以满意度为依据，及时调整传播内容。 通过论坛发贴、网站活动、博客等综合传播手段方式，实现投诉”预警“信息的传递。 省公司在强化自身网络投放的同时，指导分公司积极尝试网络传播，如厦门公司携手小鱼网开展 的“在线移动业务轻松答” 活动，重点将客户咨询的热点问题和容易产生投诉的问题进行发布。 ②便捷服务直通车 ①移动资讯生活 ③论坛发贴、网站活动、博客 4. 建立投诉标准化体系，实现标准化管控 投诉标准 化体系 统一培训 流程、规范 投诉案例库 投诉处理手册 法律知识 …… 统一授权 BOSS V3.0 …… 统一回访、关怀 定期回访 节日关怀 统一回复规范 规范用语 录音 质检 统一流程 日常处理流程 紧急投诉处理流程 退款流程 新业务投诉处理流程 …… 统一处理规范 时限 查证 工单填写规范 证据保存 建立投诉标准化体系，实现全省投诉工作标准统一。从单纯的处理投诉，协调解决投诉转变为建立投诉知识库，有效实现标准化管控。 项目成效 项目背景 项目总结 目 录 项目实施 项目成效①：服务指标全面提升，有效改善客户感知 2009年 2010年 提升 升级投诉量 日常投诉比例 12.7 11.62 31件 16件 ↓8.5% ↓48.4% 自7月三项透明消费举措实施以来，经客服中心和数据部协同联动，涉及0000增值业务统一查询和退订的投诉量呈下降趋势，9月份的投诉较7月下降了39.5%。 8月信息安全类投诉工单因企信通问题明显突增，通过与专业部门的协同联动，有效遏制了企信通发送不良信息，提升用户感知9月份信息安全类投诉工单较8月下降16.02%。 标准满意度由第一期第21名上升为第10名 投诉满意度由第一期的22名上升为第2名 忠诚度由第一期的19名上升为第7名 确保投诉指标有效提升 增值业务统一查询和退订的投诉量持续下降 突发投诉事件的及时管控（信息安全投诉） 三期集团满意