优秀作品06 全渠道客户关系管理.pptx

私人定制 全渠道客户关系管理 Mobile + Social 改变了消费者 被动 主动 UGC 相信口碑 热衷参与 企业的社交媒体战略 品牌宣传 营销活动 客户服务 销售 SCRM 企业社交化战略落地的基础 Management Engagement 随时随地，最快最方便 地获得产品和服务 “在社交媒体上提出的客户请求，有55%不 会得到任何回复” 客户体验相关数据 “67%的社交媒体交互，最终都会回到传统 渠道上处理解决” 67% 55% Social + CRM SCRM =/ SCRM不只是Social+CRM • 帮企业通过互联网全渠道连接客户，铺 设与客户沟通的高速公路 铺路 • 将客户需求模板化，沉淀成“客户美好 体验”库， 供企业和品牌选择实施 供给 • 通过定制化实施，将客户体验管理植入 企业的生产、运营、市场、销售、服务 各个环节 运输 SCRM，高效打通“全渠道” “97%的公司表示自己会在全渠道上投资” 地铁O2O第一品牌 打通地铁实体店与线上微信、微博、 APP销售渠道，实现O2O营销活动 通过丰富的线上线下活动，积分商 城，实现用户忠诚度管理 无缝连接多品牌 一套会员体系服务多个品牌 每个品牌完全独立管理 一套会员体系服务多个品牌 SCRM不只是营销 而是“全生命周期”的客户经营 “移动互联网社交时代，企业改变的不仅仅是 营销方式，很多企业