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工作手机管理方案 201*年11月 1 目录 CONTENTS 延迟符 延迟符 管家手机作为工作必要工具需配备至每个区域管家，其使用人对公司所配手机具有保管义务及使用权利。 ---------------------------------------------------------- 手机每天必须保持 24 小时开机状态，如有两次测试或客户反映关机情况，则取消当月话费补贴，话费由该职员自行承担。 ---------------------------------------------------------- 手机内只能安装服务中心规定的、必须的应用程序，仅能存储用于工作相关的电话、文字、图片等信息，并保证信息不得泄露。 ---------------------------------------------------------- 管家手机配属的手机号与微信号均属于公司财产，职员在调离岗位或离职时必须依照规定移交给本部门管家负责人。再由接替岗位职员到本部门管家负责人处领取使用，如因交接不清造成的相关损失由交接人依据书面移交物品单进行责任界定。 ---------------------------------------------------------- 手机硬件部分使用年限最低为两年，两年内手机出现的任何人为损坏皆由手机使用人负责维修，手机损坏、遗失应由责任人按照同一品牌不低于原机硬件配置的标准购买新机作为赔偿，如拒不赔偿的由服务中心购买后在责任人工资内扣除相应费用。 ---------------------------------------------------------- 手机合约期满，由服务中心评估手机使用功能是否符合工作要求，如不符合工作要求，则由服务中心统一向运营商在该号码合约价格内申办新手机，相关工作信息需全部转移到新手机，旧手机数据（包括但不限于：应用程序、通讯录、聊天记录、图片等）需全部由服务中心管家负责人统一销毁。 ---------------------------------------------------------- 1 2 3 4 5 6 为规范服务中心管家手机的使用和操作管理，保证信息畅通沟通良好，并且明确手机使用范畴及意外责任，特建议以下管理细则。 7 各管家手机领取登记及锁屏、手机号、微信号等密码必须报服务中心运营岗备案，列入移交范畴，公司统一设定的手机号、微信号密码个人不得擅自更改，管家负责人应每月核查。 覆盖规定： 1、领取手机 1 个月内完成所管辖网格内60%业主微信好友的添加； 2、领取手机 2 个月内完成所管辖网格内80%的业主微信好友的添加。 手机管理细则（建议） 延迟符 管家手机使用守则 购买——以公司名义向电信公司申请办理实名制手机号码,可选择购手机送话费或存话费送手机业务； 充值——管家手机号码由所使用的管家负责日常维护与话费充值,并根据公司有关制度报销； 使用人——管家手机号码做到“随岗不随人”，如遇岗位或人员变动，及时做好交接。 6 自媒体沟通工具使用要则 管家手机使用守则 业户可通过微信扫码关注管家为好友,管家也可定向添加业主为微信好友 及时修改业户备注名,统一格式为:房号+姓名(如:1-101 张三); 每户业户原则上不限制加入名额,但必须能够确认为该业户的家庭成员; 管家应每周对微信客户好友信息进行梳理,建立微信好友电子台账。 7 添加客户微信要领 将功能设置中“通过微信号搜索到我”和“通过电话号码搜索到我”的功能打开，方便客户添加管家微信。 设置添加朋友时需要验证,避免出现非业主随意添加; 编制统一欢迎词,对新加入的业主致以欢迎（欢迎词模板示例:亲爱的家人，欢迎您关注华新国际物业管家微信,我是您的专属管家,有需要您可以随时联系我）。 注意事项 管家手机使用守则 信息发布及回复业主咨询规范
 管家应确保手机随身携带并处全天候开机状态(休息时应将手机委托给其它岗位并办好相关事项,确保管家手机能正常受理业主服务需求); 管家手机使用守则 延迟符 APP平台 10 手机平台载体 客户诉求 客户诉求分类: 客户咨询 客户报事 客户意见/建议 客户投诉 诉求处理原则： 站在客户角度，尽最大可能解决客户合理的实际问题； 报事 20 分钟内响应； 能够在 30 分钟内处理的，立即安排处理，并将处理情况或处理结果在 30 分钟内向客户反馈； 如无法在 30 分钟内处理的，需在 30 分钟内向客户告知原因，并协调资源在 4 小时内解决； 重大问题 1 个工作日内给予书面解决方案，并与客户充分沟通。 11 手机平台载体 延迟符 巡查发现问题，通过爱家金钥匙报修功能记录并上传； 管家拍照时要选择合适的角度和距离，确保照片能清晰反映现场问题；