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PAGE PAGE 5 20 年 月 日 第 周 课 题 地陪导游接待规程 授 课 时 数 2学时 教 学 目 的 知识目标： 通过学习，掌握地陪导游服务的准备工作、接待工作、后续工作的工作程序以及工作标准 能力目标： 通过学习，训练学生的语言表达能力、组织能力、应变能力，培养学生整体把握地陪服务的质量标准，形成自身特色 德育目标： 培养学生良好的沟通、协调、配合能力；培养学习兴趣，激发学生对导游工作的热爱；展示出导游美好形象，享受带团的快乐 教 学 重 点 地陪接待准备、接站服务、参观游览服务、送站服务、后续工作 教 学 难 点 地陪接站服务的致欢迎词和参观游览服务的导游讲解、送站服务的致欢送词 教具 黑板 教学方法 讲授法、提问导思法、案例教学法、情景教学法、模拟实训教学法 教 学 进 程 及 内 容 说 明 第一课时： 导入：回顾上节课学习的内容（主要是学生回忆：导游接待规程概念及导游接待规程规范化的意义）这是我们上节课所学的内容，接下来我们将学习新课：地陪导游接待规程 第五章 第二节 地陪导游接待规程 案例导入： 【案例1】桂林导游小王今天要接一个来自北京的旅游团，团队乘航班MU28将于中午12:00抵达桂林。上午11:20分，小王和司机早早在达机场等候。12:00分，航班抵达，小王接到团后，将客人送往酒店休息。此次行程共计4天，在未来几天时间里，小王景点讲解独特，内容丰富，并且与客人相处融洽，旅游活动进展顺利，客人对此次行程很满意。 1）问：同学们，通过这个案例，我们能否看出，导游小王在此案例中扮演什么样的角色？小王在此次旅游活动中，做了哪些工作？ 2）学生回答，引出主题，地陪的概念及接待规程（学生回答、总结，教师补充，归纳总结） 教师根据归纳总结的要点，理论与案例结合，分点讲解，突出重点。 一、地陪概念 地陪：是指受当地旅行社的委托或聘用，代表当地旅行社执行组团社接待计划，为旅游者提供导游服务的人员。 二、地陪接待规程 分为三个工作阶段：准备工作阶段；接待工作阶段；后续工作阶段 （一）、准备工作（讲解和实训，落实重点知识的理解和把握） 1、熟悉接待计划（组团社及组团单位基本信息；旅游团基本情况；交通工具；旅游线路；票据；特殊要求） 2、落实接待（与车队联系；与饭店联系；熟悉要游览的旅游点） 场景实训： 设计：地陪与车队调度联系时的对话；地陪与司机联系时的对话 学生分3人1组，1人演地陪，1人演车队调度，1人演司机，练习与车队调度、司机的联系。学生情景对话，教师点评。 3、知识准备（游览点知识准备；专业词汇，专业知识准备；热门话题准备） 心理准备（提供服务、处理突发事故的心理准备） 5、形象准备 6、物品准备（接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌等） （二）、接待工作 接站服务： （1）旅游团抵达前服务（确认所乘交通工具抵达准确时间；与司机核实出发时间；再次核实旅游团抵达准确时间；迎候旅游团的到来） （2）旅游团抵达后服务（认找旅游团；集合登车） 【案例2】2013年6月1日，导游小刘按照旅行社的安排去机场迎接一个 20人的旅游团。班机准时抵达。核实人数、团号等后，小刘就带着这些游客上车。当车子抵达饭店门口时，全陪说他们要入住的饭店不是这一家。小刘不明白，心想，自己的计划怎么会和领队不一样呢？当领队拿出计划自己的对照后，小刘才知道自己接错旅游团了。原来这是公司系列团中的一个，组团社今天有两个团发给自己的旅行社，团号、人数都一样，但有 A、B 团区分，所住饭店也不一样。而原本由小刘接的团则被旅行社的另一名导游员接走了。 1）问：案例中，小刘接错团的原因是什么？错接发生后，小刘该怎么办？ 2）学生分析、回答、总结 3）教师点评：接错团的原因：认找旅游团时，工作不细心，责任心不强，没有认真核实团队的信息。错接发生后，小刘应该：因为是同一接待社的2个旅游团错接，所以小刘报告领导后，和另一个导游交换接待计划后可继续接团；同时要诚恳道歉，求得谅解，并提供更热情周到的服务。 2、途中服务 （1）致欢迎词（代表所在社、本人、司机欢迎客人光临本地；介绍自己、旅行社、司机，公布联系方式；表达提供热情周到服务的愿望；祝愿旅途愉快） （2)首次沿途讲解（介绍当地气候、社会生活、文化传统等；介绍下榻的饭店基本情况；宣布集合时间、地点） 示例： 各位来宾、各位朋友： 大家好！首先让我代表XX旅行社欢迎各位来我们桂林观光游览，我姓周、是XX旅行社的导游，大家叫我“周导”好了，我希望能像我的名一样能为大家提供“周到”的服